Klientų aptarnavimo atstovai dirba beveik kiekvienoje pramonės šakoje. Jie yra ryšiai tarp kompanijų ar organizacijų, kurias jie dirba, ir jų klientams. Klientų aptarnavimo atstovai dirba telefonu, laišku ar internetu, kad atsakytų į užklausas, pateiktų informaciją, tvarkytų skundus, siūlo rekomendacijas, koreguotų ar atnaujintų sąskaitas ir bandytų išspręsti problemas. Jie gali specializuotis vienoje konkrečioje srityje, pvz., Atsiskaitymo ar techninės pagalbos. Klientų aptarnavimo atstovų pareigos skiriasi priklausomai nuo jų darbdavių pobūdžio. Kadangi klientų aptarnavimas daro įtaką įmonių reputacijai ir pelnui, svarbu, kad klientų aptarnavimo atstovai naudotųsi geriausiai žinomomis praktikomis, kad klientai būtų patenkinti, laimingi ir grįžta daugiau.
Atsakykite į klientų užklausas ar užklausas nedelsiant. Jei skambinate, atsakykite kuo greičiau arba peradresuokite skambučius, kad klientai laiku gautų jiems reikalingą pagalbą.
Pateikite draugišką pasveikinimą ir atlikite gerą pirmąjį įspūdį su klientu. Jei reikia, naudokite kliento vardą, kad būtų užtikrinta asmeninė patirtis. Apdorokite klientą sąžiningai, mandagiai ir pagarbiai. Būkite mandagus ir šypsena.
Klausykitės atidžiai ir mandagiai kliento pageidavimų, problemų ar klausimų. Leiskite klientui išjungti, dalytis informacija ar užduoti tiek daug klausimų, kiek jam reikia.
Nuoširdžiai atsiprašykite ir prireikus pripažinkite problemas. Gauti supratimą apie kliento poreikius ir nustatyti veiksmų planą. Paklauskite atvirų klausimų, kad nustatytumėte klientų poreikius.
Spręskite situacijas arba atsakykite į klausimus laiku. Jei iškyla problema, kad negalite pataisyti arba nežinote atsakymo, gaukite pagalbos iš kito klientų aptarnavimo atstovo arba vadovo. Naudokite valdymo priemones, kad patenkintų kliento poreikius. Grąžinimas, pakeitimas, papildoma pagalba ar dovanos gali būti tvarkingos. Visos problemos negali būti išspręstos naudojant grąžinamąsias išmokas. Siūlykite alternatyvą, jei sprendimas klientui nepatenkinamas.
Siūlykite nuolatinį aptarnavimą ar pagalbą. Kai problema išspręsta, leiskite klientui žinoti, kad jūsų departamentas gali naudotis nuolatine pagalba ar patirtimi.
Stebėkite su problemomis ar pretenzijomis. Laikykitės pažadų, stebėkite daugiapakopių sprendimų pažangą ir užtikrinkite, kad problemos būtų išspręstos visiškai.
Suteikite klientui draugišką uždarymo sveikinimą. Sukurkite teigiamą ir ilgalaikę atmintį, kad klientas vėl norėtų grįžti arba naudoti bendrovės paslaugas.
Patarimai
-
Būkite gerai informuoti apie verslą ar produktus. Suprasti produktus ar paslaugas ir tai, kaip jie veikia, yra svarbūs padedant klientams ir atsakant į klausimus.
Įspėjimas
Informuokite klientą apie tai. Jei problema negali būti išspręsta greitai, praneškite klientui. Pateikite informaciją, kuri nuramintų nepatenkintą klientą. Negalima pažadėti rezultatų, kurių neįmanoma pasiekti.
