Kokybė yra tai, ką klientai trokšta ir siekia verslo. Tikras iššūkis yra apibrėžti kokią kokybę reiškia organizacija. Nustačius kokybę, vadovai turi nustatyti tuos procesus, kuriuos reikia tobulinti, juos tobulinti ir stebėti pažangą. Kokybės vertinimui naudojami keli įrankių vadovai.
Statistinių procesų kontrolės diagramos
Statistinių procesų valdymo (SPC) diagramos yra įrankis, naudojamas „Six Sigma“. Six Sigma yra kokybės programa, kuria siekiama sumažinti gaminio ar proceso defektus. Sigma yra standartinio nuokrypio nuo vidurkio (vidurkio) vienetas. Six Sigma yra šeši standartiniai nuokrypiai nuo vidurkio. Tai reiškia, kad „Six Sigma“ reiškia, kad yra 100,996 proc. Tokios kokybės ne tik atsiranda; tai yra proceso matavimo, analizavimo, tobulinimo ir kontrolės rezultatas. SPC diagrama yra tik viena iš „Six Sigma“ naudojamų įrankių.
Valdymo diagramos yra proceso viršutinės ir apatinės kontrolės ribos. Kiekvienas laikymasis pateikiamas diagramoje. Todėl, jei proceso stebėjimai atsiranda už kontrolės ribų, procesas atitinkamai koreguojamas. Proceso valdymo diagramos leidžia keisti procesą. Naudokite diagramas, kad sužinotumėte procesų variacijos priežastis. Proceso kitimo priežastys yra bendros priežastys ir ypatingos priežastys. Pavyzdžiui, gaminant arbatą, įprastas priežasties pokytis gali būti naudojamas vanduo (vanduo iš baro korpuso ir vanduo iš virtuvės maišytuvo). Ypatingas priežastis gali būti vandens filtras. Naudokite šį įrankį, kad suprastumėte, kaip dažnai atsiranda variantų. Tada naudokite proceso srautų diagramas, kad suprastumėte, kur vyksta ypatinga priežastis.
Srauto schemos
Srauto schemos - tai vizualūs proceso vaizdai. Formos vaizduoja veiksmus, rezultatus arba sprendimus, kurie turi būti atlikti vykdant procesą. Naudokite schemą, kad dokumentuotumėte procesą. Laikykitės glaustų veiksmų ir naudokite temos ekspertus, kad sukurtumėte schemą. Ar partneriai, kurie nėra tokie susipažinę su procesu, naudoja schemą procesui vykdyti. Tai padės patvirtinti schemą. Ieškokite ciklo šiame procese. Kilpa - tai daugybė veiksmų, kurie gali būti atliekami pakartotinai ir dėl kurių vėluojama užbaigti procesą. Taip pat patikrinkite, ar nėra kliūčių šiame procese. Trūkumas yra proceso dalis, kai išėjimai yra žymiai lėtesni nei įvestys. Naudokite diagramų schemas, kad išskirtumėte procesą, tada dirbkite su suinteresuotosiomis šalimis, kad pašalintumėte problemas.
Pareto diagramos
Pareto diagramos naudojamos dažniausiai pasitaikiusioms problemos priežastims rodyti. Pareto principas iš esmės yra 80/20 taisyklė. Jame teigiama, kad 80 proc. Problemos sukuria 20 proc. Pavyzdžiui, 80 proc. Automobilių avarijų sukelia 20 proc. Vairuotojų, arba 80 proc. Nusikaltimų sukelia 20 proc. Pareto diagrama yra juostos diagrama, rodanti dispersijos mažėjančia tvarka pagal dažnių skaičių. Vadybininkai naudoja Pareto diagramą, kad atskirtų 20 procentų, kurie sukelia 80 proc. Problemų. Pavyzdžiui, restorano klientai grąžina savo sriubos užsakymą į virtuvę; tai yra 80 procentų maisto grįžta į virtuvę. Priežastys, dėl kurių sriuba yra šalta, yra įvairios: per anksti šildyti, naudojant mikrobangų krosnelę, o ne orkaitę, patiekiamas šaltuose patiekaluose, nešildomuose iki tinkamos temperatūros ir įrangos gedimų. Naudodamiesi šiuo pavyzdžiu, vadovai gali pradėti koreguoti priežastį, kodėl sriuba šildoma per anksti.
Balanced Scorecard
Subalansuota rezultatų suvestinė - tai įrankis, rodantis organizacijos vaizdą iš finansinio, kliento, verslo proceso ir mokymosi bei augimo perspektyvos. Finansinė perspektyva yra akcininko požiūris. Ši perspektyva užduoda tokius klausimus kaip pajamos iš apačios? Kliento perspektyva klausia, ar klientai yra patenkinti. Verslo procesai klausia, kaip efektyvūs procesai atitinka klientų ir akcininkų reikalavimus. Mokymasis ir augimas nagrinėja, kaip organizacija valdo pokyčius ir tobulėjimą ne tik produktams ir paslaugoms, bet ir darbuotojams. Pagrindinė subalansuotos rezultatų suvestinės nauda - tai kokybės ir verslo priemonių konsolidavimas vienoje vietoje. Naudokite subalansuotą rezultatų suvestinę, kad gautumėte „paukščio akies vaizdą“ apie verslą ir verslo kokybę.
Darbuotojai
Vadybininkai taip pat naudoja savo darbuotojus kokybės valdymui. Tie darbuotojai, kurie yra priekyje ir kalba su klientais, tiesiogiai žino produkto ar paslaugos kokybės klausimus. Kiekvieną dieną jie girdi, kaip nutrūksta gaminys arba kaip techninės priežiūros specialistas dažnai vėluoja remontuoti prietaisą. Kai „front-line“ darbuotojai stengiasi ištaisyti problemą, jie taip pat žino vidaus procesus, dėl kurių vėluojama nustatyti kliento problemą. Paklauskite darbuotojų, ką jie suvokia kaip nuolatines problemas. Surinkite priekinių linijų darbuotojų ir analitikų projekto komandą, kad pradėtumėte darbą sprendžiant problemas.
