Klientų aptarnavimo specialistai atlieka svarbų vaidmenį santykių su klientais valdyme, nes jie dažnai yra pirmasis kontaktinis tarp verslo ir jos klientų. Pirmasis įspūdis šiame etape yra labai svarbus siekiant skatinti teigiamą vartotojų jausmą ir lojalumą. Visų pirma etika įtakoja atstovų elgesį ir yra svarbus klientų aptarnavimo aspektas.
Mandagumas
Nesvarbu, ar klientai eina į parduotuvę, kad kalbėtų su atstovu ar telefonu į skambučių centrą dėl savo sąskaitų, jiems reikia elgtis su malonumu. Tai reiškia, kad klientai pasveikinami iš karto po pirmojo kontakto ir mandagiai prašo palaukti, kol atstovas gali jiems padėti. Bendras mandagumas - tai, kad klientai jaučiasi vertinami ir vertinami, padedantys laimėti nepatenkintus svečius ar kasdienius tyrimus.
Pagarba
Visi klientai turi būti traktuojami su orumu ir pagarba, nesvarbu, ar jie tiesiog klausia, ar išreiškia susirūpinimą. Pagarba reiškia, kad atstovai visapusiškai atkreipia dėmesį į klientus ir nėra susirūpinę kitomis užduotimis. Pagarba taip pat yra klausymasis ir kalbėjimas, leidžiantis vartotojams visiškai išreikšti save prieš įsikišimą. Jei klientas nori pateikti skundą arba turi kitokio pobūdžio skundą, pagarba yra labai svarbi raminant neigiamas emocijas.
Įsipareigojimas
Dažnai klientų aptarnavimo atstovai gali nepatenkintus klientus paversti patenkintais, tiesiog laikydamiesi įsipareigojimų. Tai reiškia, kad sąskaitos neatitikimas turi būti ištirtas per sutartą laikotarpį, klientų aptarnavimo atstovai atsako per nustatytą laiką. Jei klientams žada elektroninį paštą arba grįžti telefonu, atstovai turi sekti ir susisiekti su klientais. Įsipareigojimas įkvepia tikėjimą ir pasitikėjimą klientais, kurie gali turėti įtakos jų nuomonei ir pirkimų įpročiams.
Sąžiningumas
Vienas iš sparčiausių būdų, kaip atsikratyti kliento, yra pažadėti ką nors, kas negali būti įvykdyta, arba gulėti jiems, o tai gali turėti daug neigiamų pasekmių. Viena bloga klientų patirtis yra pakankama, kad verslas įgytų blogą reputaciją. Jei įmonė kaltinama dėl sąskaitos išrašo klaidos ar padarė kitų klaidų, klientams lengviau sutikti, jei klientų aptarnavimo atstovai yra sąžiningi ir greitai išsprendžia neatitikimus. Sąžiningumas taip pat gali sukurti pasitikėjimą įmonės klientų baze, padėdamas ilgiau išlaikyti daugiau klientų.
