Standartiniai skambučių centro įrenginiai ir sprendimai dėl personalo priklauso nuo eismo inžinerijos skaičiavimų. Vidutinis atsakymo greitis - arba ASA - naudoja Erlang-C tikimybės formulę, kad apskaičiuotų vidutinį laiką, kurį klientas laukia, kol skambučių centro agentas atsako į skambutį. Nors dažniausiai ASA apskaičiuojate naudodami specializuotą programinę įrangą ar skaičiuoklės makrokomandą, supratimas ir galimybė apskaičiuoti didžiausią proceso dalį rankiniu būdu - su šiek tiek pagalbos iš grafikos skaičiuoklės - gali padėti jums visiškai įvertinti, kas vyksta ir galiausiai paveikia ASA.
Elementai, kurių jums reikės
-
Skambučių ataskaita
-
Grafikų skaičiuoklė
Apskaičiuokite vidutinį skambučių atvykimo greitį, dalindami gautų skambučių skaičių 30 minučių - 30 minučių - arba 1800 - sekundžių skaičių per 30 minučių. Pavyzdžiui, 400 skambučių / 1800 sekundžių = 0,22 skambučiai per sekundę.
Apskaičiuokite vidutinį kiekvieno pokalbio trukmę per 30 minučių laikotarpį. Naudodami išorinio skambučio ataskaitą, pridėkite bendrą minučių - sekundžių, jei naudojate sekundes pirmame skaičiavime - ir padalinkite pagal skambučių skaičių. Jei 120 skambučių atitinka 965 minutes arba 57,900 sekundžių, vidutinis pokalbio laikas yra 482,4 sekundės.
Nustatykite eismo apkrovą, dar vadinamą eismo intensyvumu, vidutinį pokalbio tarifą padauginus iš kiekvieno skambučio vidutinio ilgio. Pavyzdžiui, padauginkite 0,22 skambučius per sekundę vidutiniu pokalbio laiku, kuris yra 482,4 sekundės vienam skambučiui, kad gautumėte 10,61 eismo apkrovą.
Surinkite agentų, galinčių priimti skambučius, skaičių per tą patį 30 minučių laikotarpį ir suskirstyti šį skaičių pagal eismo apkrovą, kad apskaičiuotumėte agentūros panaudojimo lygį. Jei turite 90 agentų skambučiams priimti ir 10,61 eismo apkrovai, jūsų panaudojimo lygis yra.848 arba 85 proc.
Apskaičiuokite tikimybę, kad klientas eis į laikymo būseną, o ne nedelsdamas pasikalbėkite su agentu. Įveskite skaičių ankstesniuose etapuose - kur „u“ yra eismo intensyvumas, „m“ yra turimų agentų skaičius ir „p“ yra agentūros panaudojimo lygis - į „Erlang-C“ tikimybės lygtį, naudojant formulę „Ec“ m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! “Ir grafikų skaičiuoklė.
Apskaičiuokite ASA, pirmiausia padauginus Ec (m, u) iš kiekvieno skambučio vidutinio ilgio ir paskui padalijus rezultatą pagal turimų agentų skaičių x 1 - agentūros panaudojimo lygį. Jei, pavyzdžiui, gausite 0,989 Ec (m, u), skaičiavimai skaičiuojami kaip 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) arba 91,17 / 13,5. Šiuo metu ASA yra 6,75 sekundės.
