Vykdant klientų aptarnavimo SWOT analizę, reikia nustatyti, kas jums ir jūsų organizacijai atstovauja „klientų aptarnavimas“ procedūrų, elgesio, motyvacijos ir požiūrio požiūriu. Tai reiškia, kad reikia analizuoti visą klientų aptarnavimo procesą visais lygmenimis ir etapais, atsižvelgiant į esamas stipriąsias ir silpnąsias puses, tada apsvarstyti, kaip jis gali būti manipuliuojamas ir patobulintas siekiant patenkinti galimas galimybes ir įveikti galimas grėsmes.
Tikslas
Klientų aptarnavimo SWOT analizė yra priemonė, padedanti nustatyti, kas šiuo metu yra stipri arba silpna dėl jūsų paslaugų lygio. Tuomet jis padeda jums remtis šiomis stipriomis pusėmis ir įveikti visus trūkumus, nustatydamas galimas galimybes, kurios jums gali būti naudingos, kad pagerintumėte klientų aptarnavimą, kartu padedant atpažinti galimas grėsmes, kurios gali pakenkti jūsų pozicijai. Kaip strateginė verslo priemonė, SSGG analizė pirmiausia sprendžia bendrą jūsų klientų aptarnavimo pobūdį, prieš pradedant konkrečius įgyvendinimo aspektus vėliau.
Klientų aptarnavimo komponentai
SWOT analizės pradžia - aiškus visų pagrindinių kintamųjų ir procesų, kurie apima „klientų aptarnavimą“ jūsų skyriuje ar organizacijoje, vaizdą. Tai labai skiriasi organizacijose, priklausomai nuo jų dydžio, verslo pobūdžio, geografinės padėties ir paslaugų kanalų. Ji taip pat gali skirtis tarp komandų ir asmenų, priklausomai nuo jų vaidmens, patirties ir supratimo apie tai, ką reiškia „klientų aptarnavimas“.
Klientų atsiliepimai
Prieš atlikdami SWOT analizę, labai svarbu, kad klientai aiškiai informuotų apie tai, kas jiems patinka ir nepatinka jūsų paslaugų stiliui ir lygiams. Tai parodys jiems svarbius dalykus (stipriąsias ir silpnąsias puses) ir gali pasiūlyti naujų būdų savo poreikiams (galimybėms) aptarnauti, taip pat suteikti jums jausmą dėl galimų nesugebėjimo pagerinti pasekmių.
Stiprybės ir silpnybės
Klientų aptarnavimo privalumai yra tie dalykai, kuriuos nuolat tobulinate ir kuriuos jūs darote geriau nei jūsų konkurentai. Tačiau klientų aptarnavimo stiprybės galiausiai yra susijusios su klientų suvokimu - tai yra jų požiūris į tai, ką jūs darote gerai, o ne savo, kuris yra svarbus. Silpnybės yra klientų aptarnavimo sritys, kurias reikia tobulinti. Nustačius, svarbu nustatyti prastų rezultatų priežastis - tai gali būti nuo prastų darbuotojų mokymų iki netinkamų įgyvendinimo mechanizmų ar nepatikimos technologijos. Kai kuriose klientų aptarnavimo srityse trūkumai gali panaikinti stipriąsias puses kitose srityse, todėl tiekimo grandinė turėtų būti analizuojama kaip visuma.
Galimybės
Klientų aptarnavimo galimybės susijusios ir su technologijomis, kurios gali pagerinti esamus paslaugų lygius, arba į visiškai naujus paslaugų procesus. Naudodamiesi bet kokiu kliento indėliu apie galimus patobulinimus ar pokyčius, ieškokite naujoviškų sprendimų iš savo darbuotojų ir tiekėjų, taip pat žiūrėkite, ką daro jūsų konkurentai. Taip pat apsvarstykite, ką kitos organizacijos įvairiuose verslo sektoriuose daro klientų aptarnavimo sąlygomis - daugelis jų gali būti perduodamos jūsų organizacijai.
Grėsmės
Viena iš didžiausių klientų aptarnavimo grėsmių, kartu su konkurentų veikla ir naujų rinkos dalyvių naujovėmis, yra nepakankamas klientų lūkesčių ir poreikių supratimas. Konkrečių klientų aptarnavimo priemonių naudojimas yra geras būdas analizuoti, kiek klientų aptarnavimo lygis gerėja arba mažėja kasmet, o tai rodo, kiek grėsmės kelia prasta veikla.
Tikslai
Nustačius konkrečius tikslus ir veiksmų planą, skirtą gerinti klientų aptarnavimo lygį, reikėtų nustatyti stipriąsias, silpnąsias puses, galimybes ir grėsmes. Tikslai turėtų būti grindžiami stiprybėmis ir sumažinti trūkumus, pasinaudojant tobulinimo galimybėmis. Tai sumažins kai kurių ar visų susijusių grėsmių galimą poveikį. Gali būti reikalingas geras komunikacijos ir klientų aptarnavimo mokymas, kad žmonės galėtų pasiekti šiuos tikslus.
