Klientų aptarnavimo ir pasitenkinimo teorija yra apie klientų išlaikymą. Lojalumas išlieka pagrindiniu elementu. Tai iš esmės yra intensyvi praktinė teorija. Be tvirtų klientų aptarnavimo principų, įmonė negali išgyventi. Nedaug nori verslo su įmone, kuri mažai rūpinasi klientais, jų patogumu ir rūpesčiais.
Istorija
Garsaus Adomo Smitho tautų turtas (1776) klientų aptarnavimo centrą sudarė pagrindinė konkurencijos teorija.Jei įmonės savininkas ar vadybininkas nori būti sėkmingas, tas asmuo turi būti labai suinteresuotas patenkinti klientų poreikius, arba klientas eis kitur. Todėl pelno siekiančios įmonės, nepaisant jų tikrosios motyvacijos, yra priverstos dėl rinkos pobūdžio elgtis su klientais pagarbos ir siekti savo lojalumo ir grąžinimo.
Tipai
Klientų aptarnavimas yra beveik sinonimas klientų lojalumui ir klientų pasitenkinimui. Jie yra nuorodos į platesnę grandinę. Klientų aptarnavimas yra tai, kas sukuria klientų pasitenkinimą, o savo ruožtu sukuria klientų lojalumą.
funkcijos
Yra penki pagrindiniai klientų aptarnavimo bruožai, kurie veda į pasitenkinimą. Įmonė turi būti patikima savo paslaugose, pvz., Pristatymuose. Ji turi būti labai reaguojanti į klientų poreikius ir todėl turi stengtis tapti lankstesnė. Klientas turi būti tikras, kad įmonė laikosi poreikių ir išlaikys savo sandorio pusę. Firmos darbuotojai turi būti empatiški su klientais ir klientais, kurdami tikrus santykius ir draugystę, kad klientai būtų saugomi. Galiausiai, „apčiuopiami“ įmonės aspektai turi būti tvarkingi. Tai apima pagrindinę gamyklos išvaizdą ir atmosferą. Ji turi pabrėžti ryškumą, sveikatą ir šilumą. Tai turėtų būti patogi vieta užsiimti verslu.
Privalumai
Klientų aptarnavimas lemia klientų lojalumą. Tai daroma per tai, ką kliento santykių ekspertas Maxine Kamin vadina „fantastinės paslaugos lygtimi“. Pirmasis žingsnis yra pasveikinti klientą, kad jis jaustųsi pasveikintas ir namuose. Tada reikia nustatyti kliento poreikius. Trečia, šie poreikiai turi būti patenkinti veiksmingai. Šiuo tikslu siekiama sukurti draugiškus ir asmeninius santykius, kurie suteikia teigiamą ryšį tarp kliento ir įmonės. Tikrinti poreikiai turi būti tikrinami ir patikrinami, kad įsitikintumėte, jog nieko nebuvo palikta. Galiausiai, fantastiška paslauga „palieka duris atviras“, užtikrindama, kad klientas turėtų paskatą grįžti. Nauda klientui yra maloni ir efektyvi patirtis, o įmonė ką tik įdarbino ištikimą klientą.
Teorijos
Kamin mano, kad pagrindinė klientų pasitenkinimo struktūra yra tai, kad pagrindai yra pirmieji: aplinka arba pagalbos teikimas. Tai yra pirmieji įspūdžiai, kurie gali tapti likusia patirtimi. Tačiau, kai šie kintamieji bus pasirūpinti, klientas nerimauja dėl konkrečių dalykų, tokių kaip personalo patikimumas, kaina, draugiškumas ir galimybė išlaikyti po pirkimo. Todėl kliento patirtis pereina nuo labiausiai bendrojo prie specifinio.
