Ar jūs kada nors iškvietėte organizaciją ir buvote visiškai nustebinti su telefonu atsakingo asmens profesionalumu? Arba dar blogiau, ar kada nors iškvietėte savo biurą ir nustebote telefono etiketas, kurį naudoja jūsų darbuotojai? Šios telefono situacijos negali būti tik erzina, bet gali sukelti jūsų organizacijos praradimą. Geriausias būdas susidoroti su šia situacija yra geros standartinės darbo tvarkos nustatymas registratūros darbuotojams. Dauguma standartinių veiklos procedūrų, SOPS, yra naudojamos ir reikalingos įrenginių operacijose ir yra plačiai naudojamos gamyklose ir gamybos pramonėje. Tačiau SOPS pradedama naudoti visose darbo vietose ir pramonės šakose, įskaitant darbo vietų kontrolę kokybės kontrolės tikslais.
SOP yra pagrindiniai nurodymai, kuriuos lengva stebėti ir pateikti pagrindinę informaciją apie reguliariai vykdomą užduotį. Geras SOP parodys, kas, ką, kada, kur kodėl ir kaip reikia atlikti užduotį. Pirmas žingsnis yra užtikrinti, kad procedūra būtų dokumentuojama ant popieriaus, kurio viršuje yra organizacijos pavadinimas, logotipas ir adresas.
Kitas žingsnis yra parašyti atliktos užduoties ar procedūros pavadinimą arba pavadinimą. Procedūros gali būti tokios pat paprastos kaip „Priimamų skambučių tvarkymas registratūroje“ arba valdymo procedūra, pvz., „Front Desk Quality Control Checks“. Parašę pavadinimą, užrašykite žemyn ir parašykite procedūros atlikimo tikslą. Pavyzdžiui, „Tikslas: nustatyti priimamų skambučių tvarkymo gaires“, „Veikti kaip orientacinis arba mokymo vadovas, kurį turi naudoti visi darbuotojai“ arba „Siekiant užtikrinti, kad visi skambučiai būtų tvarkomi profesionaliai, efektyviai ir efektyviai būdas."
Parašę tikslą, užsirašykite, kas paprastai arba paprastai yra atsakingas už užduoties tvarkymą. „Personalo atsakingasis asmuo: priėmėjas, biuro padėjėjai ir biuro darbuotojai.“ Patalpinkite vietą ir, jei reikia, parašykite vietas. Tai neprivaloma, tačiau gali būti reikalinga, jei turite kelias vietas, kuriose gali tekti atlikti skirtingą užduotį, priklausomai nuo to, kur jie yra. "Vietos: Visi centrinio biuro darbuotojai biure."
Kai „kas“ ir „kur“ yra parašyti, užrašykite žemyn ir parašykite, kas daroma, ir kokie produktai, įranga ar medžiagos reikalingi. „Procedūra: visi telefonai veikia pagal„ Viacom “telefono sistemą. Telefono įrengimo ir naudojimo vadovai yra registratūroje. 1 veiksmas. Kasdien ryte registratūra turėtų užtikrinti, kad„ naktinio telefono “balsas būtų pašto sistemos būsena išjungta. 2 ir 3 veiksmai seka po 1 veiksmo. " Šiame pavyzdyje tam tikru momentu procedūra turėtų būti skirta atsakyti į telefoną. „Dėkojame, kad paskambinote į XYZ organizaciją. Kitas standartas, kurį galima nustatyti, priklauso nuo to, kiek laiko skambinantysis gali arba turi būti paliktas. Nurodykite, kaip atlikti tam tikras telefono funkcijas, pvz., Persiųsti skambutį ir įtraukti atitinkamą telefono vadovą.
Standartinės veiklos procedūros gali būti suskirstytos į sekcijas. Pavyzdžiui: 1 skyrius: atsiliepimas į skambučius; 2 skirsnis: skambučių perkėlimas; 3 skirsnis. Skambučių tikrinimas ir persiuntimas į balso paštą; 4 skirsnis. Pranešimų priėmimas; 5 skirsnis. Bendrieji telefono etiketai. Bendrojo telefono etiketo skiltyje turėtų būti pagrindiniai dokumentai ir nesusipratimai, tokie kaip: „Niekada nenukrypkite nuo skambučio arba nebūkite grubus; ar nepamirštų, kad jie bus laikomi, ir laukti, kol skambintojai atsakys prieš juos laikydami „ir“ Paklauskite skambinančiojo, jei jie norėtų būti įtraukti į balso paštą prieš automatiškai perkeliant juos į kito balso paštą. “
Nustačius procedūras, nustatykite, ar jie yra lengvai suprantami ar patogūs, jei kas nors, kas nėra įprastai atliekamas registratūroje, bando atlikti procedūrą, naudodamas savo SOP be jokių kitų nurodymų. Būkite pasirengę atlikti procedūrų pataisas pagal jų indėlį. Paprašykite kitų perskaityti ir peržiūrėti procedūrą, kad kiekvienas ir kiekvienas galėtų naudoti ir suprasti procedūrą.
Baigę procedūrą, gaukite patvirtinimą naudoti iš skyriaus vadovo, departamento direktoriaus ar vadovo ir, galiausiai, generalinio direktoriaus, vykdomojo direktoriaus ar organizacijos prezidento, jei reikia. Jų parašas turėtų būti pateikiamas procedūros apačioje ir naudojimo patvirtinimo patvirtinimas. Pavyzdžio pareiškimas gali būti: „Ši standartinė darbo tvarka atitinka organizacijos misijos aprašymą ir ją peržiūrėjo ir patvirtino šie personalo darbuotojai - sąrašo personalo asmens vardas ir pavardė.“ Procedūros įsigaliojimo data.
Standartinė veiklos procedūra turėtų būti paskirstyta visiems darbuotojams, kurie bus atsakingi už užduoties atlikimą. Kai kurios organizacijos naudoja „standartinių veiklos procedūrų laikymosi“ formą, paskirstydamos savo registratūros darbuotojams pasirašyti procedūrą. Ši forma susideda iš pagrindinio teiginio, pvz., „Aš perskaičiau ir suprantu standartines tarnybų darbo procedūras. Sutinku laikytis procedūrų ir jas naudoti“. Procedūros pasiskirstymo data nurodoma užpildymo formoje.
Patarimai
-
Galbūt norėsite, kad registratūros darbuotojai padėtų kurti įprastas operacijas. Tokiu būdu jis pajus, kad jų indėlis yra vertinamas ir labiau tikėtina, kad laikysis procedūrų, kurias jie padeda kurti. Pateikite procedūrų kopiją žmogiškųjų išteklių skyriui, kad galėtumėte laikyti bylą ir, jei reikia, naudotis per visą parą mokantis ir orientuojant. Laikykite pasirašytos formos formos rinkmeną, kad, jei atsirastų nukrypimų nuo standartų, darbuotojams gali būti priminta apie jų sutikimą naudoti standartą.
Įspėjimas
Būkite atsargūs, kad nebūtų pernelyg švelnus ar pernelyg techninis; norite, kad procedūras būtų lengva laikytis. Negalima gauti pernelyg išsamios, norėtumėte, kad tai būtų standartinė procedūra; vis dėlto turėtų būti suteikta tam tikra veiksmų laisvė ar lankstumas, kad darbuotojai galėtų būti novatoriški ir kūrybingi tam tikrų tipų registratūros užduotyse.
