Vartotojų lojalumas yra susijęs su pakartotiniu verslu, kurį generuoja grįžtantys klientai, ir į teigiamą šių klientų požiūrį į konkrečias įmones ir su jais susijusius produktus ar paslaugas. Vartotojų lojalumas pasiektas nuosekliai teikiant gerus produktus ir paslaugas, aukštos kokybės klientų aptarnavimo ir problemų sprendimo strategijas bei atlygį ir nuolaidas už lojalumą.
Elgesys ir požiūris
Vartotojų lojalumas iš esmės patenka į dvi požiūrio ir elgesio kategorijas. Įvairiais lygmenimis derinant šias dvi kategorijas gali atsirasti keturi galimi rezultatai: lojalumas; nėra lojalumo, netikros lojalumo ir paslėptos lojalumo.
Lojalumas
Lojalūs vartotojai yra tai, ką kiekvienas pardavėjas tikisi pasiekti. Jie reguliariai ir pakartotinai perka produktus ar paslaugas iš tų pačių tiekėjų. Jie rekomenduoja ir perduoda pardavėjus kitiems, ir jie yra atsparūs konkurentų rinkodaros strategijoms.
Nėra lojalumo
Šie klientai turi silpnus elgesio ir požiūrio įpročius, susijusius su konkrečiais pardavėjais. Jie gali priimti savo sprendimus dėl plačių veiksnių, įskaitant momentinį pirkimą, strateginį prekių rodymą, patogumą ir nuolaidas vietoje.
Neteisingas lojalumas
Šie klientai gali turėti pozityvų požiūrį į konkretų pardavėją ir kartais gali pirkti šiuos pardavėjo produktus. Tačiau jie taip pat gali pirkti panašius produktus iš konkurentų. Jie gali siekti patenkinti, kad jie yra mėgstami populiariems ir madingiems daiktams, kurie šiuo metu yra madingi, o tuo pačiu metu jie turės įtakos kainai. Šie veiksniai turės įtakos pirkėjui.
Latentinis lojalumas
Šie klientai turi labai teigiamą požiūrį į konkretų pardavėją, tačiau jie turi silpną pakartotinio pirkimo elgesį. Rinkodaros specialistams sunku daryti įtaką šiems klientams, nes yra rinkodaros kontrolės veiksnių, kurie sukelia šį paslėptą lojalumą, pvz., Sumažintos disponuojamos pajamos arba nedarbas.
