Dirbdami su klientų aptarnavimu, jūsų klientai gali pasiekti jus įvairiais ryšio kanalais, pavyzdžiui, asmeniškai, telefonu, laišku ir elektroniniu paštu. Nepaisant situacijos, yra tam tikrų protokolų ir gairių, kurių reikia laikytis, kad būtų užtikrintas tinkamas atsakas ir klientų pasitenkinimas. Jūsų įmonė gali turėti savo specifinius protokolus, kurių reikia laikytis, tačiau toliau pateiktos gairės yra įtrauktos į daugumą klientų aptarnavimo komunikacijos gairių.
Asmenyje
Kreipdamiesi į klientą akis į akį, jūsų požiūris ir elgesys turi atitikti jūsų organizacijos vertybes. Jūs visada turite būti profesionalus ir mandagus, net jei klientas pateikia skundą dėl to, kas yra už jūsų atsakomybės ribų. Jei abejojate, paprašykite savo vadovo ar vadovo tvarkyti užklausą arba gauti kliento vardą ir kontaktinę informaciją, kad galėtumėte susisiekti, kai žinote, kaip įvykdyti savo prašymą.
Telefonas ir balso paštas
Telefonu svarbu atsakyti nedelsiant, aiškiai kalbėti ir naudoti draugišką toną. Sveikinimas yra pirmas dalykas, kurį skambinantysis girdi ir dažnai nustato jūsų organizacija. Jei turite laisvę atsakyti į telefoną taip, kaip pageidaujate, pasveikinimo profesionalą pasakykite sakydami savo vardą, organizacijos pavadinimą ir klausdami asmens, kaip galite padėti. Prieš baigdami bet kokį pokalbį įsitikinkite, kad atsakėte į visus jūsų kliento klausimus ir paklauskite, ar yra ką nors padaryti. Jei nedalyvaujate stalo arba negalite priimti skambučio, klientas bus nukreiptas į jūsų balso paštą. Jūsų sveikinimas turėtų būti nuolat atnaujinamas ir atnaujinamas. Dažnai patikrinkite savo balso paštą ir kuo greičiau grąžinkite pranešimus.
Laiškai ir užrašai
Jūsų klientas dažnai laiko rašytinius laiškus ir memorandumus kaip didesnius įgaliojimus nei žodinis bendravimas. Rašytinė korespondencija turėtų būti aiški, informatyvi, laiku ir tiksliai. Klientas turėtų žinoti, ko jis tikisi iš jo, perskaitęs komunikatą. Įsitikinkite, kad tonas visada yra mandagus ir profesionalus, ir prieš spausdindami ir siunčdami ryšį visada patikrinkite, ar nėra rašybos tikslumo ir gramatikos.
El. Paštas ir internetinės formos
Kartais taip pat galite bendrauti su savo klientu el. Paštu arba internete. Panašiai kaip ir laiškuose bei užrašuose, komunikacija el. Paštu turėtų būti vykdoma profesionaliai ir mandagiai, ypatingą dėmesį skiriant žodynui, rašybai ir gramatikai. El. Paštas leidžia šiek tiek daugiau lankstumo ir kartais gali būti neformalesnis. Aiški ir paprasta pranešimų siuntimas yra raktas į žvaigždžių klientų aptarnavimą elektroniniu paštu. Be to, kaip ir su balso pašto pranešimais, el. Laiškai niekada neturėtų būti ignoruojami; visada atsakykite į visus klientų klausimus.
