Klientų aptarnavimo standartai yra įmonės taisyklės ar gairės, kurios informuoja ir formuoja kliento santykius su verslu visais klientų patirties etapais. Įmonės priima šiuos standartus, kad įgalintų klientų aptarnavimo darbuotojus kuo greičiau ir patenkinamai spręsti kliento ir įmonės skundus, problemas ir klausimus. Stiprus klientų aptarnavimo standartai gali padėti įmonei išlaikyti daugiau lojalių klientų ir gerokai padidinti pelną.
Kokie yra klientų aptarnavimo standartai?
Klientų aptarnavimo standartai - tai politika ir lūkesčiai, kuriuos sukūrė ir priėmė bendrovė. Standartai apima visus kontaktinius taškus, kuriuos įmonė gali turėti su klientu. Tam tikra prasme jie yra klientų elgesio lūkesčiai ar taisyklės ir kaip norite, kad klientai jaustųsi apie savo patirtį su jūsų įmone. Galų gale, vartotojai perka pagal emocijas, o ne logiką ar priežastį. Išskirtinis klientų aptarnavimas skatina ateities pirkimų elgesį daugiau nei duomenis ir faktus.
Pardavimai ir pagalba po pardavimo yra tik vienas įmonės klientų aptarnavimo standartų aspektas. Išsamus standartų rinkinys turi atitikti įmonės klientų aptarnavimo politiką ir praktiką visuose pagrindiniuose kontaktiniuose punktuose su klientu. Klientų aptarnavimas yra esminė įmonės verslo dalis. Nesvarbu, ar bendrovė parduoda savo produktus individualiems vartotojams, ar kitoms įmonėms, tai yra ir klientų aptarnavimo svarba bendrovei, ir jos prekės ženklo kūrimo pastangos.
Klientų aptarnavimas ir Pirkėjo kelionė
Pirkėjo kelionė yra konceptualus pagrindas, pagal kurį galima galvoti apie visą kliento patirtį ar kontaktus su jūsų įmone. Nors tikslūs kontūrai ir kontaktiniai taškai skirsis priklausomai nuo įmonės ir to, ką jis daro arba parduoda, paprastai tai sudarys bent šie trys etapai:
- Sąmoningumas: Klientas sužino apie problemą ar poreikį ir turi norą ją išspręsti arba užpildyti.
- Svarstymas: Klientas galvoja apie galimus sprendimus ir galimybes, kaip išspręsti šią problemą arba užpildyti šį poreikį.
- Sprendimas: Klientas priima sprendimą dėl pirkimo ir perka vieną iš produktų ar sprendimų, kuriuos jis svarstė antrajame etape.
Klientų aptarnavimas idealiai turėtų apimti kiekvieną iš šių etapų, taip pat ir po pirkimo etapą. Tam tikra prasme rinkodara yra būdas padėti klientams judėti greičiau ir lengviau iš vieno etapo į kitą.
Klientų aptarnavimas padeda žmonėms visais etapais ir už jos ribų. Klientų aptarnavimas yra ne tik padedantis žmonėms, kurie jau įsigijo, kad galėtų efektyviau naudoti gaminį, bet ir padėti ir būsimiems, ir esamiems klientams, kai jie svarsto, vertina, perka ir naudoja bendrovės produktus ir paslaugas.
Tai gali reikšti papildomos informacijos apie poreikį ar suvokiamą problemą, susijusią su sąmoningumo stadijoje arba pirmuoju etapu. Antrajame etape tai gali reikšti išsamesnės informacijos apie produkto ar paslaugos ciklo trukmę ir kaip tai gali padėti išspręsti šią problemą. Galiausiai, trečiajame etape, sprendimų priėmimo etape, paprastai aptariamas pats pagalbos sandoris arba tam tikras aspektas, pavyzdžiui, laivyba ir grąžinimas.
Kurdama klientų aptarnavimo standartus, kad būtų galima reguliuoti sąveiką su vartotojais visais galimais pirkėjo kelionės taškais, įmonė profesionaliai tvarko konkrečią patirtį, kurią ji nori, kad klientai galėtų mėgautis. Išlaikyti šį aktyvaus dizaino jausmą padeda verslui paversti perspektyvas ir veda į lojalius klientus ir prekės ženklo ambasadorius.
Paslaugų standartų svarba
Laikas ir pastangos formalizuoti klientų aptarnavimo standartus yra svarbi įmonės užduotis. Šių standartų ir gairių kūrimo procesas padeda įmonei įtvirtinti savo nuomonę apie tai, kaip jis susijęs su savo rinka ir toliau stiprina savo prekės ženklą.
Oficialių klientų aptarnavimo standartų priėmimas ir bendravimas su tais standartais visiems darbuotojams, turintiems bet kokio kontakto su klientais, yra labai svarbūs įmonės darbuotojams, ypač tiems, kurie atlieka užduotis, aiškiai skirtas klientų ir techninių paslaugų funkcijoms.
Be to, oficialių klientų aptarnavimo standartų priėmimas padeda įmonei nuskaityti pirkėjo kelionę. Be to, standartizuotas klientų aptarnavimas padeda įmonei užtikrinti maksimalų teigiamą atsaką iš didžiausio klientų skaičiaus.
Teigiamas, malonus kliento patirtis per pirmąjį asmens sandorį su kompanija dažnai atneš šį klientą atgal ateities pirkimams. Daugeliui įmonių ekonominiu požiūriu daug daugiau prasmės yra išlaikyti esamą klientą nei įsigyti naują. Gali būti iki 25 kartų brangiau įsigyti naują klientą nei išlaikyti esamą.
Be to, tam tikro, lojalaus kliento, kuris tikisi ir gauna malonų sandorį kiekvieną kartą, gyvenime vertė gali duoti didelių dividendų bendrovei. Moksliniai tyrimai rodo, kad paprasčiausiai padidinus esamų klientų procentą - klientų išlaikymo lygį - per 5 proc., Įmonės pelnas gali padidėti iki 95 proc.
Geriausios klientų aptarnavimo standartų praktikos
Klientų aptarnavimo standartai gali būti siekiami kai kuriais aspektais, tačiau vienodiausiems ir teigiamiems rezultatams bendrovė turėtų priimti išmatuojamus, konkrečius, ribotus ir tikros klientų patirties standartus.
Tikslai ir lūkesčiai turėtų būti išmatuojami ir vertinami pagal tam tikrą objektyvią metriką, pvz., Laiką, pinigus ar kitą skaitinį matavimo vienetą. Išmatuotini standartai gali būti lengviau ir aiškiai perduodami klientų aptarnavimo darbuotojams, kurie bus geriau pasirengę tenkinti šiuos standartus.
Dėl tos pačios priežasties standartai taip pat turėtų būti konkretūs ir „paprastu kalba“. Neaiškūs standartai, tokie kaip „padaryti klientą laimingu“ ir „klientas visada teisūs“, gali motyvuoti komandas, bet nesuteikia jiems galimybių teikti puikias paslaugas. Darbuotojai turi tiksliai žinoti, ko jie tikisi ir turi teisę daryti tam tikromis aplinkybėmis, kad pagerintų kliento patirtį.
Turėtumėte įtraukti terminus į oficialius klientų aptarnavimo standartus. Darbuotojai turi tiksliai žinoti, kada tikimasi atsakymų ir rezoliucijų, ir ką daryti kiekviename žingsnyje. Nurodykite, kada atsakymai laikomi netinkamu arba nepriimtinai atidėtu.
Galbūt svarbiausia, kad klientų aptarnavimo standartai turėtų būti grindžiami tikra įmonės klientų patirtimi, lūkesčiais ir poreikiais. Dėl šios priežasties patartina surengti interviu ir apklausas su esamais klientais prieš priimant formalius standartus. Kai klientų aptarnavimo atstovai veikia pagal standartus, tiksliai atspindinčius, kaip klientai patiria bendrovės produktus ir paslaugas, jie gali geriau patobulinti šią patirtį.
Išmatuotinų klientų aptarnavimo standartų pavyzdžiai
Išmatuotini klientų aptarnavimo standartai yra tie lūkesčiai ir taisyklės, kurios gali būti vertinamos pagal tam tikrą objektyvią metriką. Kitaip tariant, jie gali būti objektyviai matuojami ir vertinami kaip priimtini ar nepriimtini. Šis vertinimas padeda stiprinti klientų aptarnavimo darbuotojų, taip pat jų klientų, tikrumą. Išmatuotini standartai taip pat sukuria vienodesnę patirtį visiems klientams.
Vienas iš išmatuojamų klientų aptarnavimo standartų pavyzdžių yra taisyklė, pagal kurią klientai gaus pristatytus paketus per tris ar mažiau dienų. Tiek bendrovė, kuri priima tokią taisyklę, tiek jų klientai neabejotinai supranta, kad kartais gali kilti situacijų, dėl kurių šis tikslas yra nepraktiškas, pavyzdžiui, oro sąlygos. Tačiau tokio išmatuojamo standarto priėmimas suteikia neatidėliotiną ir lengvai analizuojamą etaloną, pagal kurį galima įvertinti patirtį.
Išmatuotini standartai taip pat gali nurodyti maksimalų laiką, per kurį reikia atsakyti ir kalbėti klientui, kuris skambina į klientų aptarnavimo skambučių centrą. Nepatenkintų ir nusivylusių klientų palaikymas keletą minučių veikia tiek su klientų aptarnavimo darbuotoju, tiek pačia kompanija, todėl darbuotojui sunkiau užmegzti ryšį su klientu ir spręsti kliento problemą.
Tuo pačiu metu pirmenybė išmatuojamiems standartams neturėtų būti nelanksti. Visada gali susidaryti situacija, kai darbuotojas ir pati bendrovė negali kontroliuoti. Dėl šios priežasties dauguma įmonių, kurios priima išmatuojamus klientų aptarnavimo standartus, paprastai nustato procentinį grindų arba lubų standartą kartu su pačiu esminiu standartu.
Pavyzdžiui, vietoj tvirtos taisyklės, kad į visus klientų aptarnavimo skambučius reikia atsakyti per dvi minutes, bendrovė gali reikalauti, kad 90 proc. Visų klientų aptarnavimo skambučių būtų atsakyta per dvi minutes ar mažiau. Šis požiūris atspindi praktinį supratimą, kad nenumatytos aplinkybės gali padaryti sunkumus ar neįmanomus susitikimo tikslus, tačiau vis dar sukuria įmonės lūkesčius.
Puikios klientų aptarnavimo teikimas socialinėje žiniasklaidoje
Šiomis dienomis įmonės nebegali ignoruoti socialinės žiniasklaidos vaidmens klientų aptarnavimo srityje. Prekiniai ženklai turėtų išlaikyti savo buvimą pagrindinėse platformose ir tinkluose, tačiau dar svarbiau, kad jie turi būti aktyvūs bet kokiose platformose, su kuriomis jie prisijungia. Jei klientai negali rasti bendrovės socialinėse svetainėse, kuriose jie jau praleidžia laiką, jų nusivylimas gali padidėti.
Tačiau, jei įmonė turi paskyrą, tačiau jos nenaudoja arba jos neatnaujina, tai gali sukelti daugiau žalos prekės ženklo reputacijai. Atsisakiusi sąskaita taip pat padidins kliento ir kai kuriais atvejais daugiau nei tuo atveju, jei bendrovė apskritai neturėtų socialinės žiniasklaidos. Klientai, atsiuntę skundus ir užklausimus į jūsų kanalą, kaip nurodė jūsų svetainė, nebus patenkinti. Įmonės turėtų turėti planą, kaip stebėti savo socialinę žiniasklaidą ir visą internetą, kad galėtų ieškoti prekių ženklų, produktų pavadinimų, pagrindinių darbuotojų vardų ir pačios įmonės pavadinimo. Paieškos ir žiniatinklio įspėjimo paslaugos gali padėti tai padaryti mažiau laiko. Bendrovė turėtų įtraukti procedūrą, kaip reaguoti į šiuos klientų klausimus ir paminėti.
Turi būti parengtas skundų sprendimo planas. Visų pirma, labai svarbu, kad įmonės greitai reaguotų į socialinės žiniasklaidos skundus, net jei atsakymas yra „žinome apie tai, persvarstome problemą ir greitai susisieksime.“ Pateikite būdą susisiekti su teisingu darbuotoju, kuris yra įgaliota išspręsti aptariamą problemą ir po to sekti greitai. Technologijos atvėrė naujas galimybes klientams bendrauti, tačiau komunikacija vyksta abiem kryptimis. Kai šis kliento ryšys yra skundas, bendrovė, kuri neatsako nedelsiant ir tinkamai, gali būti socialinės žiniasklaidos firminis centras.
Kai kurie prekiniai ženklai gerai valdo tokias krizes ir netgi paverčia incidentą teigiamu atsakydami į užuojautą ir prisiima visą atsakomybę. Vis dėlto kompanija gali būti nepažįstama dėl socialinių žiniasklaidos skundų. Jei jie nesugeba tinkamai reaguoti į skundą, tai gali lemti visapusišką viešųjų ryšių krizę, kuri gali žymiai pakenkti prekės ženklo reputacijai.
Kaip išmokyti klientų aptarnavimo standartus
Sėkmingas klientų aptarnavimo mokymas prasideda nuo tinkamų žmonių su tinkamais įgūdžiais ir bruožais samdymo. Pavyzdžiui, empatija yra žmogaus bruožas, kurio jūs negalite mokyti. Tačiau natūraliai empatiškas žmogus gali būti apmokytas tam tikrais veiksmais, siekiant išspręsti bendras klientų problemas. Be to, kantrybė ir gebėjimas sekti instrukcijas yra vertingi klientų aptarnavimo įgūdžiai. Dažnai skundžiami klientai patiria didesnį nusivylimą, pyktį ar net baimę. Šios stiprios emocijos gali apsunkinti aiškų bendravimą ir apsunkinti klientų aptarnavimą.
Dėl tos pačios priežasties priekinės linijos klientų aptarnavimo atstovai taip pat turi būti gana stori. Piktas klientai gali pasakyti, kad tai bus suvokiama kaip asmeniniai išpuoliai, ypač socialinėse žiniasklaidos priemonėse, kuriose integruota auditorija gali paskatinti klientą išjungti.
Klientų aptarnavimo standartai turėtų būti perduodami darbuotojams pradiniuose mokymuose, taip pat periodiškai atnaujinami kursai. Standartai turėtų būti pateikiami raštu, oficialiai priimami ir platinami visiems darbuotojams. Idealiu atveju, klientų aptarnavimo standartai ir bet kokie šių standartų pakeitimai turėtų būti perduodami raštu ir asmeniškai, su praktiniais mokymais ir vaidmenimis.
