Skambučių centrai yra įvairių tipų ir dydžių, kurie svyruoja nuo labai mažų komandų iki didelių, sudėtingų įmonių. Nors didelė skambučių centro operacijų sritis reikalauja nuolatinio pertvarkymo, skambučių centrai paprastai suskirstyti į vieną iš trijų organizacinių struktūrų.
Struktūra
Straipsnyje „The Call Center School“ skambučių centro analitikas Maggie Klenke pažymi, kad daugelis skambučių centrų suskirstyti į biurokratines, iš viršaus į apačią valdomas struktūras, kuriose yra mechanizuoti procesai, skirti optimaliam valdymui. Klenke taip pat pastebi, kad kai kurie skambučių centrai suskirstyti į modernesnes horizontaliąsias struktūras, o kai kuriose - savarankiškai valdoma komandos struktūra. Dauguma centrų, pasak „Call Center“ žurnalo, taip pat centralizuoja bendrus išteklius, pvz., Darbo užmokesčio, pirkimo ir žmogiškųjų išteklių skyrius.
Privalumai
Skambučių centre iš viršaus į apačią biurokratinė ir mechanizuota struktūra leidžia maksimaliai kontroliuoti pakartotines užduotis atliekančius darbuotojus. Horizontali arba savarankiškai valdoma komandos struktūra suteikia darbuotojams lankstumo kurti naujus procesus ir naujus požiūrius į klientų skambučius.
Apsvarstymai
Nors daugelis skambučių centrų šiuo metu naudoja centralizuotą biurokratinę, horizontalią arba savarankiškai valdomą komandos organizacinę struktūrą, žurnalas „Call Center“ pažymi, kad centrai turi nuolat persvarstyti savo dizainą ir pokyčius, kad atitiktų verslo reikalavimus. Be to, žurnalas „Call Center“ nurodo, kad šie pokyčiai gali reikšti, kad organizacinės struktūros skiriasi nuo skambučių centro iki skambučių centro.
