Tikslus prognozavimas yra labai svarbus valdant tai, kas daugumoje skambučių centrų yra sklandi aplinka. Tikslas - sutaupyti darbo sąnaudas, subalansuojant personalo poreikius ir skambučių apimties lūkesčius. Nors daugelis skambučių centrų naudoja darbo jėgos valdymo programinę įrangą kurdami prognozes, rankinis prognozavimas yra mažos skambučių centro aplinkos parinktis. Įprasti prognozavimo metodai apima laiko eilutes, vidurkius, taškinius įvertinimus ir vienos dienos metodus.
Laiko serijos technika
Remiantis „Six Sigma“, liesos verslo filosofija, laiko eilės skambučių apimties prognozavimo technika yra tinkama paslaugų stalams ir mažiems skambučių centrams, kaip ir didelėms įmonėms. Laiko eilučių prognozės pagrindžia skambučio apimties prognozes istoriniais duomenimis, dažniausiai nuo ankstesnių trejų metų. Procesas apima istorinių duomenų grafiką, rodantį kiekvienų metų skambučių apimtis vertikalioje arba y-, ašyje, ir laiko matavimą, pvz., Mėnesius ar savaites, horizontalioje arba x-, ašyje. Istorinių duomenų vaizdavimas atskleidžia praėjusius skambučio apimties modelius, kuriuos galite naudoti ateities prognozėms.
Prognozavimo metodų vidurkis
Prognozavimas naudojant vidurkinimo metodus apima paprastus matematinius vidurkius, judančius vidurkius ir svertinį vidurkį, kuris, remiantis Darbuotojų planavimo specialistų draugija, yra pats tiksliausias. Naudojant svertinį vidurkį, naujesni duomenys turi daugiau svorio nei senesni duomenys. Pavyzdžiui, jei praėjusių trejų metų istorinė pokalbių apimtis konkrečiai dienai atskleidė, kad centras gavo 2400, 2500 ir 2600 skambučių, paprastas vidurkis yra 2500 skambučių. Tačiau, jei naudojate svertinį vidurkį ir suteikiate 2600 80 procentų svorio ir priskaičiuojate 2 400 ir 2 500 skambučių 10 procentų svorį, prognozė yra (2600_80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
„Point-Estimate“ technika
Taškų įvertinimo prognozavimas yra paprasčiausias prognozavimo metodas. Tačiau, pasak darbuotojų darbo planavimo specialistų draugijos, ji turi trūkumų, kurie dažniausiai daro įtaką jos tikslumui. Joje daroma prielaida, kad būsimieji skambučių kiekiai tiksliai atitiks tai, kas įvyko praeityje, neatsižvelgiant į tai, ar į istorinius duomenis įtrauktos dienos, savaitės ar mėnesiai buvo tipiški ar netipiški. Kadangi taško įvertinimo metodas neatitinka įvykių ar tendencijų, kurios paveikė istorinius duomenis, kas iš tikrųjų vyksta bet kurią dieną, gali būti labai skirtinga nuo prognozės.
Prognozavimas per dieną
Daugumos skambučių centrų iššūkis yra spręsti kasdienius pokalbių kiekius, kurie labai skiriasi nuo dienos projekcijų. Prognozavimas per dieną padeda spręsti kasdienius svyravimus, kuriems dažnai reikia atlikti tvarkaraščių nustatymus. Šis metodas lygina dabartinę dienos prognozę su faktiniais skambučių apimties ir agento planavimo reikalavimais, sujungtais į 15 minučių iki 30 minučių laikotarpius. Tuomet vadovams leidžiama sukurti, jei scenarijai pagrįsti paslaugų lygio tikslais, ir prireikus pakeisti prognozę, kad ji atitiktų besikeičiančias sąlygas. Tvarkaraščių koregavimai gali apimti ankstyvą agentų siuntimą į namus, priskirdami neprisijungus užduotis arba paprašydami savanorių dirbti viršvalandžius.
