Kadangi vartotojai ir toliau migruoja internetu, kad galėtų apsipirkti, yra natūralu, kad įmonės seka savo pavyzdžiu perkeldamos savo klientų aptarnavimo galimybes į internetines platformas. Tokiu būdu galima greitai išspręsti problemas, susiejant klientus su atitinkamomis politikos kryptimis ir formomis, kad būtų paspartinti sprendimai. Tačiau ši galimybė taip pat yra nepalanki.
Ribotas informacijos bendrinimas
Yra ribojama, kiek asmeninės informacijos klientai nori atskleisti per žiniatinklio klientų aptarnavimo parinktis, ypač jei svetainė nepabrėžia savo saugumo funkcijų. Duomenų vagysčių paplitimas gali padėti vartotojams suprantamai nenorėti perduoti duomenų, pvz., Kredito kortelės informacijos ar socialinės apsaugos numerių, per pokalbį ar el. Dėl šios priežasties daugelis kompanijų net nesiekia šios informacijos per internetines platformas, nes jos paprašo klientų skambinti arba leisti savo internetiniams agentams ieškoti šios informacijos pagal asmeninę informaciją, kurią klientas nori pasiūlyti.
Laikas yra viskas
Žiniatinklio sistema, kuri nesiremia tiesioginiu pokalbiu ar panašiomis realiuoju laiku, kelia grėsmę, kad vartotojai vėluoja atsakyti. Ginčai elektroniniu paštu gali užtrukti kelias dienas, kol bus padaryta išvada, nes klientas ir kompanija keičiasi pranešimais. Nesugebėjimas išspręsti skundų greitai sužlugdo klientus ir nepadeda gerinti įmonės aptarnavimo reputacijos.
Klientų patogumas
Atsižvelgiant į jūsų tikslinę rinką, žiniatinklio pagrindu teikiama klientų aptarnavimo tarnyba gali pasikliauti jūsų kliento nenoromis. Jei jūsų klientai yra atsargūs bendraudami su atstovu tiesioginiu pokalbiu, o ne telefonu, jūs negalite žinoti, kad juos padarote nepatenkintus, kol jie jau pradeda savo verslą kitur. Tai yra ypatinga rizika, jei internetinė klientų aptarnavimo paslauga yra jūsų vienintelė galimybė, arba jei klientams sunku rasti bet kokią kitą kontaktinę informaciją be el. Pašto, socialinės žiniasklaidos ir klientų aptarnavimo pokalbių išteklių.
Asmeninio prisilietimo stoka
Žiniatinklio pagrindu teikiama klientų aptarnavimo paslauga gali atrodyti ne tokia asmeniška kaip žmogaus balsas kitame telefono linijos gale arba simpatinė agento parduotuvėje. Remdamasi pokalbių, el. Laiškų ar socialinės žiniasklaidos priemonių konservuotais atsakymais, atrodo, kad jūsų klientų aptarnavimo centras yra labiau orientuotas į bendrų problemų sprendimą greitai, nei patenkinti individualius klientų poreikius. Net asmeninį atsakymą galima neteisingai interpretuoti be papildomo tonas ir tikro asmens balsų.
Pažeidimų kontrolė
Netinkamai apmokytas internetinio klientų aptarnavimo agento atsakas į netinkamą darbą gali greičiau padaryti jūsų verslo reputacijai daugiau žalos nei galima tradicinėmis priemonėmis. Privatus pokalbis internete gali greitai virsti viešo įrašo klausimu, o kai kuriuose klaviatūros klavišuose. Klaidingas pokalbis iš pasipiktinto atstovo arba nelaimingo pokalbio ar el. Laiško gali būti bendrinamas su platesne auditorija taip, kad telefono skambučio ar asmens veiksmo negalima.
