Kokybiškas klientų aptarnavimas yra gyvybiškai svarbi įmonės gebėjimo išlaikyti pelningumą ir tęsti verslo sėkmę sudedamoji dalis. Kokybiškas klientų aptarnavimas ne tik sukuria lojalumą tiek kompanijai, tiek gaminiui, palyginti su visomis kitomis rinkodaros formomis, beveik garantuoja įmonės gyvybingumą šiandienos įvairiose ir konkurencingose rinkose.
Kodėl klientų aptarnavimo kokybė yra tokia svarbi?
Sprendimų priėmimo procese svarbu suprasti, kad klientų aptarnavimas yra kokybiškas. Vartotojai nori turėti įsimintiną apsipirkimo patirtį ir svarbiausias vartotojų pirkimų patirties aspektas yra jos suvokimas apie paslaugas. Vienintelis svarbiausias vartotojų sprendimo aspektas, kur pirkti, bus jos suvokimas apie gautą klientų aptarnavimo kokybę, yra suderinamas su pagarbos ir mandagumo, reikalingo norint užsidirbti ir išlaikyti savo lojalumą kaip ginčytiną vartotoją, lygiu. Jei organizacija nepateikia kokybiško klientų aptarnavimo, tikimybė, kad klientas tęsis kaip organizacijos globėjas, yra labai abejotinas. Klientų parduotuvės tose vietose, kur jis jaučiasi patogiai ir kur teikiamos paslaugos yra aukščiausios kokybės.
Klientų aptarnavimo nuoseklumas
Kokybiškas klientų aptarnavimas yra gyvybiškai svarbus pirkėjo patirties aspektas, ir jei organizacija tai nepaiso, kompanijos sugebėjimas nuosekliai teikti nuolatinę vertę vartotojui bus rimtai pažeistas. Geros ar blogos klientų aptarnavimo pasekmės yra svarbus bet kokio verslo gebėjimo likti rinkos jėga vis konkurencingesnėje ir įvairesnėje rinkoje. Geras klientų aptarnavimas, visų pirma, yra pagrindinis veiksnys, lemiantis organizacijos gebėjimą išlaikyti augimą ir padidinti pelningumą ilgą laiką. Nuosekliai atsižvelgdami į vartotojų poreikius, atkreipiant dėmesį į detales, greitą ir mandagią pagalbą, taip pat žinių turinčių darbuotojų teikimas yra pirmasis tikslas įsimintina apsipirkimo patirtis. Efektyvi klientų aptarnavimo politika orientuota į kliento aptarnavimą, kuris visada yra nuoseklus ir orientuotas į klientą. Kai organizacija sukuria į klientus orientuotą ir aukštos kokybės klientų aptarnavimo politiką, organizacija ir toliau sukurs ilgalaikę vertę vartotojui.
Ilgalaikė vertė
Svarbiausias dalykas, užtikrinantis kokybišką klientų aptarnavimą ir išlaikant klientą ilgą laiką, suteikia klientui ilgalaikę vertę per savo pirkinių patirtį. Bendrovė turėtų skatinti ilgalaikę vertę savo teikiamuose produktuose ir organizacijos darbuotojų teikiamų paslaugų kokybei. Įmonės, kurios nuolat sutelkia dėmesį į geriausius būdus, kaip klientui suteikti ilgalaikę vertę ir kokybišką klientų aptarnavimą, palyginti su paslaugomis, kurias klientas gali tikėtis gauti iš konkurentų, yra tikri, kad kiekviename kliente bus sukurta lojalių pakartotinių klientų, kuriuos organizacija padeda. Norint išlaikyti klientus prieš konkurentą, kuris parduoda tuos pačius ar panašius produktus, labai svarbu užtikrinti gerą klientų aptarnavimą. Kai du konkurentai siūlo tuos pačius produktus panašiomis kainomis, klientas nuolat grįš į vietą, kurioje jie gavo geriausią aptarnavimą. Teikdama geriausią prieinamą paslaugą, organizacija sukuria ilgalaikę vertę klientui ir bet kuri organizacija, orientuota į ilgalaikę vertę ir neprilygstamą klientų aptarnavimą, nuolat užtikrins, kad klientai, kuriuos organizacija padeda, taptų klientais gyvenimui. Priimant politiką, kurios tikslas - sukurti ilgalaikę vertę klientui ir suteikia jam neprilygstamą klientų aptarnavimą, būdingas ilgalaikis lojalumas.
Klientų lojalumas
Vertybės klientui sukūrimas per kokybišką klientų aptarnavimą yra tik vienas aspektas, kokybiškas klientų aptarnavimas organizacijoje. „Reichheld and Teal“ teigimu, „vertės kūrimas klientams sukuria lojalumą, o lojalumas savo ruožtu didina augimą, pelną ir didesnę vertę“ (1996, p. 3). Statydamas vertę ir sukurdamas klientų lojalumą, klientas pamatys, kad organizacija vertina savo globą kaip vartotoją, o tie vartotojai, kurie patiria nuolat aukštą kokybišką klientų aptarnavimą, matys įmonę kaip patrauklesnę už kitas alternatyvas rinkoje. (Andreassen ir Olsen, 2008, p. 322). Organizacija, kuri vertina klientų aptarnavimą ir sukuria vertę savo paslaugose, supranta, kad „… vienintelis būdas išlaikyti klientų ir darbuotojų lojalumą yra užtikrinant geresnę vertę, aukštas lojalumas yra tam tikras tvirtos vertės kūrimo ženklas“ (Reichheld ir Teal, 1996, 5 psl.).
Klientų aptarnavimas kaip pajamų generatorius
Kai organizacija, vykdydama klientų aptarnavimo politiką, įgyvendina vertę ir lojalumo praktiką, ji įgyja tam tikro vartotojo lojalumo laipsnį, kuris skatina didėjantį gebėjimą maksimaliai padidinti pajamas. Vartotojui, kuris yra pasiryžęs organizacijai dėl aukšto klientų aptarnavimo lygio, jis tampa svarbia prekybininko priemonė. Teikdama vartotojams neprilygstamą klientų aptarnavimo patirtį, organizacija supranta, kad „geras klientų aptarnavimas yra labai svarbus kiekvienam verslo santykiui“ (Andreassen ir Olsen, 2008, p. 322) ir kad vartotojui teikiama klientų aptarnavimo paslauga, kurią jie nusipelno ir tikisi yra geriausias būdas užtikrinti galimybę išlaikyti klientą ilgą laiką. Ilgalaikis vartotojų išlaikymas sukuria nuolat prieinamą pajamų šaltinį, o bet kuri organizacija, tikintis išplėsti ir padidinti pelningumą, supras, kad galimas pelnas, kurį organizacija suteiks užtikrinant ilgalaikę vertę, ir klientų lojalumo kūrimas priklauso nuo organizacijos gebėjimo teikti kokybišką klientą paslauga, kuri viršija paslaugas, kurias klientai gali tikėtis gauti iš kitų pramonės konkurentų. Ilgalaikės vertės ir klientų lojalumo sukūrimas per kokybišką klientų aptarnavimą užtikrina, kad „… klientų aptarnavimas yra labiau pajamų generatorius, o ne sąnaudų generatorius“ (Andreassen ir Olsen, 2008, p. 311).
Išvada
Kokybės klientų aptarnavimo patirtis yra varomoji jėga, išlaikanti klientų pasitenkinimą ir pasitenkinimą. Didinant naudą, teikiamą taikant patikimą klientų aptarnavimo politiką, užtikrinama, kad patenkintas vartotojas išreikštų savo pasitenkinimą kitiems ir padėtų bendrovei toliau auginti savo klientų bazę įsigyjant klientus, kurie nepatenkinti paslaugų, kurias jie gauna iš organizacijos konkurentų. Klientų aptarnavimo gebėjimas maksimaliai išnaudoti šią nuolatinę pajamų galimybę yra vienintelis svarbiausias tikslas bet kuriai įmonei, norinčiai įgyti konkurencinį pranašumą labai įvairialypėje šiandienos verslo aplinkoje.
