Dauguma įmonių savininkų pasakys, kad bet kuri įmonė, kuri nesilaiko glaudaus ryšio su klientais, yra pasmerkta žlugti. Štai kodėl įmonės samdo rinkodaros specialistus, kad atliktų klientų apklausas, kad įvertintų įmonės veiklą. Šie tyrimai padeda įmonėms dviem pagrindiniais būdais: nustatydami, ką įmonė daro teisingai ir daro klaidą, ir siunčiant apklausoje dalyvaujantiems klientams pranešimą, kad jų grįžtamasis ryšys yra svarbus. Ataskaitose, parengtose su kliento grįžtamojo ryšio apklausų duomenimis, pateikiamos idėjos, kaip pagerinti įmonės bendrą veiklą.
Pradėkite klientų atsiliepimų ataskaitą, paaiškindami, kaip ir kada buvo renkami duomenys. Nurodykite tyrimo apimtį. Pavyzdžiui, ar įmonė bando nustatyti klientų pasitenkinimą pasauliniu mastu? Trumpai apibūdinkite, kaip buvo renkami duomenys (ar bendrovė išsiuntė vienkartinį tyrimą pasirinktai klientų grupei?), Ir paminėjo, kad bendrovė planuoja atlikti papildomus tyrimus.
Nurodykite įmonės tikslus atlikdami grįžtamąjį ryšį. Pavyzdžiui, „James Walker“ kompanija nustatė tris 2007 m. Atlikto tyrimo tikslus. Jos nustatė, kokių poreikių klientai laiko svarbiais, nustato, ar įmonė tenkina tuos poreikius, ir sritys, kurias bendrovė turėtų sutelkti, kad galėtų toliau matyti aukštą klientų pasitenkinimo lygius.
Perskaitykite klientų atsiliepimų ataskaitą iš kitų įmonių, kad gautumėte idėjų, kaip struktūrizuoti ataskaitą. Pavyzdžiui, „Infosurv“ parengė klientų atsiliepimų ataskaitą, kuri prasideda paaiškindama, kaip klientų pasitenkinimas reiškia pelno padidėjimą. Bendrovė tęsia ataskaitą, paaiškindama, kaip ji parengė klientų atsiliepimų tyrimą. Tada išvardijami septyni pagrindiniai faktai apie klientų atsiliepimus, nuo bendro pasitenkinimo iki klientų susidomėjimo naujais produktais.
Apsvarstykite apsvarstytų klientų identifikavimą. Nurodykite bendrą apklausoje dalyvavusių klientų skaičių ir apie tai, kaip buvo pranešta apie rezultatus. Pavyzdžiui, Jameso Walkerio pranešime teigiama, kad jis atliko pokalbius telefonu su tūkstančiais klientų. Tada ji apibendrino kai kuriuos klausimus, kurių klientai buvo paprašyti.
Įtraukite skyrių, kuriame paaiškinama jūsų klasifikavimo sistema. Pavyzdžiui, ar klientai buvo paprašyti įvertinti tam tikras paslaugas pagal tai, ar jie buvo „visada patenkinti“, „kartais patenkinti“ ar „niekada nepatenkinti“? Arba paprašėte jų vertinti paslaugas nuo 1 iki 10?
Apibendrinkite išvadas. Vienas iš paskutinių ataskaitos skyrių turėtų apibūdinti rezultatus, pradedant nuo vietovių, kuriose pagerėjo rezultatai. Apibūdinkite tris aukščiausius balus ir sritis, kuriose jie buvo pateikti. Pavyzdžiui, ar matėte produktų nuoseklumo, našumo ir naujovių pagerėjimą? Tada paaiškinkite, kodėl manote, kad klientai patyrė patobulinimų šioje srityje. Pvz., Ar samdėte naujus produktų kūrėjus ar techninius rašytojus, kurie parengė vadovus, kuriuose pateiktos aiškesnės instrukcijos, kaip naudoti produktą? Tada atkreipkite dėmesį į visas sritis, kuriose nematėte pagerėjimo.
Baigti ataskaitą paaiškindami, kaip ketinate naudoti rezultatus. Pavyzdžiui, Jameso Walkerio pranešime pažymima, kad klientai ne visada buvo tikri, jog bendrovės produktai buvo aukštos kokybės. Pranešime pridedama: „Galbūt … turime persvarstyti savo požiūrį“.
