Klientų aptarnavimo tarnyba paprastai yra pirmasis kontaktas dabartiniam ar potencialiems klientams. Kaip bendrovės atstovas sąveikauja su klientu, gali būti skirtumas tarp pardavimo ar pardavimo, arba grįžtamojo, patenkinto kliento. Nėra jokio konkretaus žodžio, kuris būtų geresnis už kitą, bet yra tam tikrų elementų, kurie turėtų būti įtraukti į kalbą su klientu.
Įvadas
Atstovas privalo pasveikinti skambintoją, nurodyti įmonės pavadinimą, pristatyti save ir pasiūlyti padėti. Tai užtikrina, kad klientas žinotų įmonę, su kuria jis susisiekia, asmuo, kuris kalba ir yra pasiruošęs padėti. Pavyzdžiui, „Hi. Dėkojame, kad susisiekėte su ABC Company. Mano vardas yra Jonathan. Kaip aš galiu jums padėti?“ Jei klientų aptarnavimas yra akis į akį, tiesiog pasakykite: „Sveiki, kaip galiu jums padėti?“
Paaiškinimas
Dažnai klientams sunku suprasti ar išgirsti. Tokiais atvejais atstovas prašo išsiaiškinti klausimus, tada pakartoja kliento prašymą. Pavyzdžiui, vartojama frazė būtų: „Jei aš teisingai suprantu jus, ponia Smith, ką jūs sakote, (perrašo kliento susirūpinimą). Pateikdamas klausimus ir pertvarkydamas kliento poreikius, jis rodo, kad atstovas aktyviai klauso kliento.
Uždarymas
Uždarius pokalbį, pakartokite kliento prašymą, pasiūlykite papildomą pagalbą, o tada nutraukite sąveiką. Kliento poreikių atkūrimas užtikrina jai, kad atstovas suprato jos priežastį. Papildomos pagalbos pasiūlymas suteikia jai galimybę pateikti papildomų prašymų prieš nutraukiant bendravimą su įmone. Verbija, kuri gali būti naudojama uždarymo metu, yra tokia: „Ponia Smith, šiandien paprašėte dar dviejų kompaktinių diskų. Jus išsiųsime į 123 Main St. Anytown, JAV 12345. Ar galiu jums padėti? ABC kompanija ir turi gerą dieną. Sąveikoms akis į akį tiesiog pasakykite: „Ačiū“ arba, jei klientas vis dar naršo parduotuvę, prašome pranešti, jei jums reikia pagalbos.
Mokėjimo informacija
Kai klientas pateikia mokėjimo informaciją, pakartokite mokėjimo informaciją klientui. Jei naudojamos kredito kortelės, patikrinkite kortelės pavadinimą, pakartokite kortelės numerį ir galiojimo datą atgal klientui. Pavyzdžiui, „Ponia Smith, kortelės pavadinimas yra Jane M. Smith. Vizos kortelės numeris yra 1234 4567 7890 0123 ir galiojimo laikas yra 0511.“. Jei kliento aptarnavimas yra akis į akį, gali būti tikslinga pasakyti: „Ponia Smith, prašome pasirašyti kvitą.“
Sekti
Kai reikia tolesnių veiksmų, nustatykite kliento lūkesčius. Leiskite jai žinoti, kas, kada ir kodėl kažkas susisieks su ja. Jei norite gauti programinės įrangos licencijos numerį, naudokite „burtą“, pvz., „Ponia Smith, aš su jumis susisieksiu birželio 25 d.
Patarimai
Būkite mandagūs ir mandagūs klientams. Nedvejodami naudokite „prašau“ ir „ačiū“ kalbėdami su klientais. Kartais klientai gali tapti piktnaudžiavimu. Neleiskite klientams naudoti profaniškos kalbos. Tokiais atvejais skambinantį asmenį laikykite užlaikę arba paprašykite kliento susisiekti su vadovu arba vadovu.
