Jūsų klientų pasitenkinimas yra raktas į sėkmingą verslą, nes patenkintas klientas dažniau rekomenduoja jūsų įmonę draugams ar šeimos nariams. „Satmetrix Systems Inc.“ sukūrė klientų pasitenkinimo lygių vertinimo metodą, priskirdamas „Net Promoter Score“. Apskaičiuojant šį rezultatą, galite objektyviai įvertinti įmonės našumą klientų pasitenkinimo požiūriu ir aiškiai atspindėti savo klientų ar jūsų produkto ar paslaugos suvokimą.
Pasibaigus sandoriui, pateikite savo klientams trumpą tyrimą. Apklausa turėtų pareikalauti, kad klientas įvertintų nuo 0 iki 10 skalės tikimybę, kad jis rekomenduos savo verslą ar paslaugą kitiems.Norėdami padidinti atsakymo rodiklius, apsvarstykite galimybę pasiūlyti klientams laimėti dovanų čekį ar kitą prekę mainais už apklausos užbaigimą.
Nustatykite, kiek procentų klientų yra „reklamuotojai“ arba tie, kurie greičiausiai rekomenduos jūsų įmonę, dalydami reklamuotojų skaičių su bendru žmonių, atsakiusių į apklausą, skaičiumi. Klientai, atsakę į 9 ar 10 apklausos dalyvių, yra reklamuotojai. Jei 15 žmonių atsakė 9 arba 10 iš 30 apklaustų žmonių, jūsų dalyvių procentas yra 50 proc.
Apskaičiuokite procentą klientų, kurie yra „pažeidėjai“, arba tuos, kurie mažiausiai tikėtina, kad rekomenduos jūsų įmonę, dalijant nukentėjusiųjų skaičių iš viso atsakiusių žmonių skaičiaus. Klientai, atsakę į 0 iki 6, yra klasifikuojami kaip detraktoriai. Jei iš 30 apklaustų asmenų yra šeši nusikaltėliai, nukentėjusiųjų procentas yra 20 proc.
Išskaičiuokite nukentėjusiųjų procentinę dalį iš reklamuotojų procentinės dalies, kad nustatytumėte „Net Promoter Score“. Pavyzdžiui, 50 proc. Klientų, kaip reklamuotojų, ir 20 proc.
Patarimai
-
„Pasyvos“ - tai žmonės, kurie pelnė jūsų įmonę 7 ar 8. Jie paprastai yra patenkinti, bet nepakankamai sužavėti savo draugams.
