Kas nemėgsta gero „Role Play“ žaidimo? Kai kalbama apie klientų aptarnavimą, jūsų atstovai kalba už jus, todėl išmintinga mokyti naujus darbuotojus, atlikdami daugybę malonių ir ne taip malonių sklypų, kuriuos jie gali tikėtis realiame pasaulyje. Dabar geriau su jumis, o ne vėliau su realiais potencialiais ar mokančiais klientais. Patobulinkite šiuos klientų aptarnavimo vaidmenų scenarijus, kad jie atitiktų jūsų konkrečią verslo aplinką.
Žaisti „Sveikinimo“ žaidimą, nes tai pirmieji įspūdžiai!
"Ei, kaip tai vyksta?" gali būti visiškai priimtinas būdas pasveikinti jauną kaimyną ar bičiulį gatvėje ar telefonu, tačiau paprastai tai laikoma neprofesionalia ir galbūt net įžeidžiančia ar bent jau įsišaknijusi klientų aptarnavimo šalyje. Taigi, sugalvokite tinkamus vaidmenų žaidimo klientų skriptus, skirtus sveikinti svečius, žinomas kaip pardavimo perspektyvos. Mokymo tikslais, pirmiausia treniruoklis turi būti treniruoklis, o stažuotojas vaidina klientą, o tada priversti pakeisti praktiką. Pasinaudokite tinkamomis situacijomis: Pavyzdžiui, norint pasveikinti klientą, kuris ką tik įžengė į mažmeninės prekybos parduotuvę, nedelsiant pripažinkite ją, užsimerkdami kontaktą, šypsodamas ir sakydamas: „sveikas“ arba „gera diena“ linksmame tone. Tai mandagus leisti mažmeniniams klientams praeiti per minutę ar dar prieš klausdamas: „Ar galiu jums padėti kažką rasti?“ arba „Ar buvote čia anksčiau?“ Kūno kalba, pvz., Kažkas, kuris, atrodo, negali rasti to, ko jie ieško, turėtų nedelsiant pasiūlyti pagalbą.
Geriausia, jei telefono klientų sveikinimai yra suderinti visoje klientų aptarnavimo komandoje. Pavyzdžiui, paprastas sveikinimas, pavyzdžiui, „Brolių automatinis pardavimas ir aptarnavimas. Joe kalbėjimas. pakanka, tiesiog nepamirškite, kad balso ir artikuliacijos tonas yra gyvybiškai svarbus. Galų gale, jūs negalite išgirsti šypsenos ir mumbling yra tiesiog erzina.
„Live-chat“ klientų aptarnavimo tarnyboje trūksta balso ir akis į akį sąveikos, todėl svarbu visada pristatyti save linksmu, mandagiu, šiek tiek atsitiktiniu būdu, šiek tiek panašiai kaip jūs kalbate su geru draugu. Pokalbio internete pokalbis su stažuotojais: tipiškas pasveikinimas vyksta kažką panašaus į: „Ei, Andy, ačiū, kad susisiekėte su„ Ace Computers “. Aš esu Sherrie. Naudokitės savo nuožiūra. Pavyzdžiui, kaip jūs pasveikintumėte kažką paauglių drabužių svetainėje, būtų daug skirtis nuo to, kaip pasveikintumėte kažką laidotuvių tinklavietėje.
Venkite scenarijaus „Aš nežinau“
Kasdieniame pokalbyje su šeima ir draugais, jei nežinome atsakymo į klausimą, paprastai sakome: „Aš nežinau“, ir tai gerai. Tačiau, kaip klientų aptarnavimo atstovas, toks atsakymas kelia abejonių ir nepasitikėjimą, o ne pasitikėjimą. Vietoj to, praktikuokite atsakymus, pvz., „Džiaugiuosi galėdamas jums gauti šią informaciją. su stažuotojais. Užpildykite vaidmenų žaidimo sceną, atidėdami stažuotojo klientą, padėkodami jiems už kantrybę, kai grįšite su atsakymu į jų klausimą.
Pardavimo uždarymo vaidmuo
Be to, kad būtų sukurta žvaigždžių reputacija, galutinis verslo tikslas yra uždaryti kuo daugiau pardavimų. Į šį svarbų įgūdį turėtų įeiti kliento aptarnavimo pratimai atliekant vaidmenų žaidimą. Praktikuokite pardavimų scenarijus, naudodamiesi minkšta ar netiesiogine uždarymo linija, pvz., „Kaip džemperis tinka?“ arba „Ką manote apie šį tarifų planą?“ Jei norite praktikuoti sunkų ar tiesioginį uždarymą, galėtumėte pasakyti: „Jei neturite daugiau klausimų, džiaugiuosi galėdamas užbaigti užsakymą.“ arba „Aš galiu sudaryti sutartį iki 14 val.
Darbas su piktuoju klientu
Kai klientas jaučiasi ignoruojamas arba kad jis elgiamasi su nesąžiningai, jis yra įpratęs pykti. Niekas nemėgsta šaukti, bet mažai pasirengimas gali suteikti kliento aptarnavimo komandai galimybę tokias sudėtingas situacijas tvarkyti vėsioje vietoje. Nustatykite kelis scenarijus, padedančius naujiems pakartotiniams klausimams spręsti: vienas iš greičiausių būdų, kaip užgesinti žodinę ugnį, yra kartu su piktas žmogus, leisdamas jam žinoti, kad suprantate, kodėl jis mano, kaip jis daro, atsiprašydamas dėl netinkamo elgesio ar galimo nusikaltimo ir siūlymo dirbti su juo. Girdimas ir suprantamas turi raminamąjį poveikį ir paprastai padeda žmonėms mąstyti racionaliau.
Vaidmenų kliento aptarnavimo scenarijai ne tik padeda jums mokyti savo atstovus, bet ir pasitikėti, entuziazmu ir nuosekliu balsu, kuris puikiai atspindi jūsų verslą.
