„Six Sigma“, kuri yra tik gamybos programa, dienos jau seniai praėjo. Dabar tai yra verslo tobulinimo iniciatyva, plačiai naudojama visose pramonės šakose. Skambučių centrai klesti duomenimis ir procesais ir siekia aukšto lygio klientų pasitenkinimo, todėl jie yra idealūs kandidatai Six Sigma projektams.
Pirmosios kontaktinės rezoliucijos tobulinimas
Klientų lojalumas organizacijai tiesiogiai susijęs su verslo paprastumu. Kai kas nors susisiekia su skambučių centru, jie turi tam tikrą poreikį. Pasibaigus kontaktams, tikimasi, kad jų poreikis buvo įvykdytas. Pirmą kartą neišspręstos problemos ne tik padidina vartotojų pastangas ir sumažina pasitenkinimą, bet ir padidina vidines pokalbių centro išlaidas, nes gali prireikti antrojo kontakto. Skambučių tipų nustatymas ir neatskleidimo sprendimo priežastys yra esminis jūsų verslo ateities elementas, taip pat vidaus išlaidų mažinimas.
Skambinkite rankenos laikui sumažinti
Laikas yra pinigai skambučių centro operacijoms. Skambučių centro valdymas ne tik reikalauja, kad skambučiai būtų minimalūs, bet vartotojai taip pat nori būti laiku aptarnaujami. Vidutinis rankenos laikas yra bendra metrika, skirta nustatyti bazinę liniją. Atidžiai pasitraukite su šiuo. Pjovimo skambučių rankenos laikus lengva pasiekti. Svarbiausia yra tai padaryti taip, kad nebūtų neigiamai paveikta sprendimo sparta ir klientų pasitenkinimas. Pažiūrėkite, kaip agentai tvarko raktinių skambučių tvarkykles, naudokite skambučių stebėjimą, kad nustatytų proceso neveiksmingumą ir net peržiūrėtų agentų stalinius kompiuterius palaikančias sistemas. Pašalinkite atliekas ir maksimaliai padidinkite žinias apie agentus, ir tai bus naudinga visiems visiems.
Interaktyvus balso atsako (IVR) optimizavimas
Ši technologija gali taupyti pinigus per trumpą laiką, tačiau tai gali būti varginantis jūsų klientus ir neleidžia jums paversti nauda ilgalaikiu pelnu. Labai svarbu sumažinti vartotojų pastangas. Tikėtina, kad jie bus visiškai nepatenkinti, jei juos išnaudosite be galo automatizuotų balso atsakų labirintą arba paspaudimo mygtukų pasirinkimą. Tai yra svarbi technologija, kurią žmonės tikisi susidurti šiandieninėje aplinkoje, net jei jie nebūtinai patinka. Raktas yra optimizavimas. Padarykite pasirinkimo galimybes kuo patogiau. Sukurkite skambučio srauto medį, kad atitiktų dabartinius skambučių tvarkyklės tipus, pateikdami pagrindines problemos parinktis, kurios gali būti išspręstos be agento įsikišimo toliau iki atrankos kopėčių. Padarykite jį lengva, saugokite vartotojus ir išlaikykite finansinę naudą, kurią gali suteikti ši technologija.
Priklausomybės koeficiento sumažinimas
Didelė darbuotojų skambučių centrų apyvarta yra įprasta. Skirkite laiko išsiaiškinti, kaip tai sumažinti. Jei daugelis žmonių išvyksta iš organizacijos, tai yra geras rodiklis, kad problema egzistuoja ir jai reikia dėmesio. Dėl didelio nusidėvėjimo padidėja išlaidos. Mokyti naujus darbuotojus kainuoja pinigai, o naujokų agentai greičiausiai tarnaus jūsų klientams ir agentams, turintiems didelę valdžią. Apsvarstykite savo darbuotojus, jei reikia, anonimiškai, kad išsiaiškintumėte jų problemas ir kas juos motyvuotų. Taip pat apsvarstykite vyresniojo personalo nario atliekamas tikslines grupes. Aktuokite rezultatus, įvertinkite pokyčius ir įsitikinkite, kad nauda yra tvari laikui bėgant.
