Klientų pasitenkinimo tyrimai suteikia pagrindą įvertinti, kaip gerai veikia organizacijos savo klientų akyse. Jie taip pat pabrėžia organizacijos veiklos aspektus, kuriuos gali prireikti tobulinti. Didelio pasitenkinimo pasiekimas yra svarbus, nes patenkinti klientai grįš į jūsų verslą ir rekomenduos ir kitiems. Jei pasitenkinimas yra mažas, įmonės rizikuoja prarasti klientus konkurentams ir įsigyti prastą reputaciją.
Apklausos kategorijos
Tyrimai yra svarbūs gamintojams, mažmenininkams ir paslaugų teikėjams, o klausimai yra panašūs visoms organizacijoms. Mokslinių tyrimų įmonė „B2B International“ siūlo penkias klausimų kategorijas, apimančias klientų pasitenkinimą produktais, pristatymu, darbuotojais ir paslaugomis, kainomis ir įmone. Apklausos klausimai paprastai paprašo klientų įvertinti jų pasitenkinimą mastu. Kai kuriose apklausose naudojamos skaitmeninės skalės, pvz., „1–10 m. Skalėje, kiek tikėtina, kad jūs padarytumėte XYZ?“ Kiti gali naudoti tokias vertes kaip „Kaip patenkintas XYZ, labai nepatenkintas ir labai patenkintas“?
Produkto klausimai
Produktų pasitenkinimo tyrimai padeda organizacijoms sutelkti dėmesį į skirtingus gaminio veikimo aspektus, pvz., „Kaip patenkinti naudojimu, našumu ar patikimumu?“ Organizacijos taip pat gali paklausti apie būsimus kliento ketinimus su tokiais klausimais kaip „Kiek tikėtina įsigyti šį produktą dar kartą? “arba„ Kaip tikėtina, kad rekomenduosite šį produktą kitiems? “
Pristatymo klausimai
Pristatymo klausimai padeda organizacijoms įvertinti jų pristatymo rezultatus ir nustatyti jų platinimo strategijas. Norėdami įvertinti rezultatus, organizacijos užduoda tokius klausimus, kaip „Ar produktas atvyko tuo metu, kai pažadėjome?“, Arba „Kiek patenkintas jūs su produkto sąlyga, kai jis buvo pristatytas?“ Tokie klausimai kaip „Kaip lengva rasti produktas? ”arba„ Kiek patogus buvo jums pasiūlytas pristatymo metodas? “, padės daryti įtaką būsimiems platinimo sprendimams.
Personalo ir paslaugų klausimai
Darbuotojų ir paslaugų kokybė parduotuvėse ar skambučių centruose gali turėti didelės įtakos klientų pasitenkinimui. Tipiški klausimai yra šie: „Kiek pasitenkino mūsų atstovų ar pardavimų padėjėjų aptarnavimo kokybė?“ Arba „Kaip vertinate mūsų atstovų gaminių žinias?“ Apklausos taip pat įvertina pasitenkinimą personalo nuostatomis tokiais klausimais kaip „Kaip mandagiai buvo mūsų darbuotojai? ”arba„ Ar agentas galėjo efektyviai spręsti jūsų užklausą? “
Kainos klausimai
Klientai gali įvertinti organizacijos kainas pagal absoliučią kainą arba už pinigus. Norėdami sužinoti apie požiūrį į kainą, organizacijos užduoda tokius klausimus kaip „Ar esate patenkinti produkto kaina?“ Arba kaip norėtumėte, kad jūs perkate šį produktą už $ x kainą? “Reikšmės klausimai apima„ Ar produktas arba paslauga atstovauja vertę? “arba„ Kaip produktas lyginamas su konkurenciniais pasiūlymais pagal vertę? “
Įmonės klausimai
Apklausos klausimai apie bendrovę suteikia klientams bendrą pasitenkinimą organizacija. Tokie klausimai, kaip „Ar tikėtina, kad ateityje pirksite iš bendrovės?“ Arba „Kaip gerai įmonė patenkino jūsų poreikius?“ Padeda išsiaiškinti organizacijos reputaciją.
