Rašytiniai klientų skundai galbūt yra rimčiausias klientų problemos tipas. Tai, kad klientas gali pasiimti telefoną ir skųstis, užtrunka beveik be laiko, bet iš tikrųjų sėdėti ir užrašyti jos problemas reikalauja laiko ir koncentracijos. Šis klientas suteikia Jums didžiausią galimybę paversti aplinką ir pakeisti piktas žmogus į laimingą ir patenkintą grąžinimo klientą.
Elementai, kurių jums reikės
-
Spausdintuvas
-
Rašomieji raštinės reikmenys
-
Kuponai
Taikykite pagrindines klientų aptarnavimo taisykles taip, kaip ir bet kurioje kitoje. Klausykitės kliento, paklauskite, ką norėtumėte, kad išspręstumėte situaciją ir padarytumėte tai, ko reikia, kad patenkintumėte klientą.
Klausykitės kliento, atidžiai perskaitydami kiekvieną laiško žodį. Jei žmogus yra piktas, ji neturi daug prasmės, tačiau daugeliu atvejų jos problema bus akivaizdi. Nesvarbu, ar tai blogas produktas, ar prastas klientų aptarnavimas, nustatykite, kas nutiko su šiuo klientu.
Sužinokite, ką šis klientas nori padaryti. Daugeliu atvejų tai bus matoma iš laiško formuluotės. Jis prašo nemokamo produkto arba jis nori žinoti, ką ketinate daryti dėl negailestingo kasininko. Prieš susisiekdami su juo, jei įmanoma, nustatykite konkretų kiekvieno kliento problemos sprendimą.
Padaryti klientui laimingą, nesvarbu. Jei jai trūksta šalutinio valgio, pasiūlykite visą nemokamą maistą. Jei iškilo problema su komandos nariu, užsirašykite veiksmus, kurių bus imtasi tam, kad perkeltumėte tą konkretų darbuotoją. Eikite virš šio asmens įprastos klientų aptarnavimo.
Jei turite, atsakykite raštu, tvarkingai ir mandagiai ant firminio blanko popieriaus. Patvirtinkite klientą, kad problema yra sprendžiama, išsamiai aprašykite, kaip ji sprendžiama, ir pridėkite pasiūlymą, kad suteiktumėte papildomos vertės. Pavyzdžiui, jei dirbate restorane, pasakykite klientui, kad kitą kartą, kai ji ateis, duosite nemokamą desertą.
Įspėjimas
Jei dirbate maisto pramonės įmonėje, o jūsų klientas teigia, kad maistas padarė ligonius ligoniams ar šeimos nariams, neatsakykite raštu, nebent leiskite jai žinoti, kad kreipiatės į sveikatos departamento institucijas. Išsaugokite visas raides ir pateikite fotokopijas sveikatos skyriui. Raštiški atsakymai gali būti naudojami ieškiniuose prieš jūsų įmonę, todėl prieš priimdami teisinį sprendimą, klientui nieko nereikia rašyti.
