Verslui skundas dėl kliento gali turėti įtakos verslo reputacijai ir turi būti tinkamai tvarkomas. Jei turite kelis klientus, kurie patiria blogą patirtį, o verslas nusprendžia jį ignoruoti arba nieko nedaryti, jūs ne tik prarasite tą verslą, bet ir visų žinomų įmonių verslą. Jei asmuo atsiuntė skundą paštu arba elektroniniu paštu ir gauna atsakymą į laišką, tai gali padidinti nepasitenkinimą; klientas nori būti išklausytas. Kliento skundą spręsti atskirai. Yra procesas, kuriuo galima užtikrinti, kad klientų skundai būtų veiksmingai tvarkomi. Tai sukuria ryšį, kai klientas ateityje jaučiasi vertinamas ir sugrįžęs.
Atsiprašykite kliento ir kreipkitės į skundą. Atsiprašymas rodo, kad patvirtinate skundą ir iš tiesų atsiprašėte dėl šio klausimo. Tai turėtų būti padaryta jūsų pačių žodžiais ir užuojauta. Jei išsamiai atsakote į kliento skundą, jis taip pat rodo, kad apsvarstėte šį klausimą ir nepašalinote skundo kaip nereikšmingo.
Patvirtinkite skundą, kai tik gausite, ar skundas pateikiamas asmeniškai, ar paštu ir elektroniniu paštu. Jei jis yra asmeniškai, išklausykite asmens skundą. Jei tai yra paštu ar el. Paštu, atsiųskite atsakymą laišku ar elektroniniu paštu, nurodydami, kad gavote skundą ir netrukus susisieksite.
Paaiškinkite klientui, ką darote, kad teisingai. Negalima pasiteisinti dėl jūsų įmonės padarytos klaidos. Klientai nerūpi, kaip tai atsitiko. Klientai rūpinasi tik tuo, ką ketinate daryti, kad ją išspręstumėte. Jei parodote, kad esate pasirengęs išspręsti problemą, labiau tikėtina, kad juos tenkinsite ir toliau dirbsite su jais.
Pasakykite jiems, kad būsimas verslas jums yra labai svarbus. Visada pateikite klientui būdą, kaip pasiekti jus telefonu arba savo el. Pašto adresu. Paprašykite jų atsiliepimų apie tai, kaip jie nagrinėja skundą, ir pateikti dovanų sertifikatą, kuriame prašoma dar vieno verslo su jais. Sekite savo el. Laiškus ar laiškus. Paklauskite kliento, ar jie grįžo į parduotuvę ir kokia buvo patirtis.
Parašykite skundą. Įtraukę skundą, įtraukite skundo tvarkymo būdą ir visus tolesnius ryšius su klientu. Įtraukite tai, ką galima padaryti, kad ateityje būtų išvengta šio skundo. Kuo daugiau informacijos galite įtraukti, tuo geriau galėsite valdyti skundą, jei tai atsitiks dar kartą.
