Jei klientai laiko rašyti skundo raštą, jie reiškia verslą. Nepatenkintas klientas gali skambinti ir skųstis priekinio linijos asmeniui arba išjungti elektroninį paštą, kuris patenka į tam tikrą skundo krūvą, laiškas yra oficialus ir reikalingas atsakymas. Skundų raštams, kurie prasideda nuo generalinio direktoriaus ir veikia vadovavimo grandinėje, reikia atkreipti ypatingą dėmesį, nes antrasis laiškas generaliniam direktoriui gali palikti jus blogai. Nors skundo laiškas gali atrodyti bauginantis pirmą kartą, kai turite tai padaryti, yra tam tikrų žingsnių, padedančių jums tinkamai elgtis su juo.
Pripažinkite skundo raštą. Tai galima padaryti telefonu, el. Paštu arba laišku. Honkongo politechnikos universitetas siūlo įtraukti frazes, pvz., „Ačiū už jūsų laišką…“ arba „Aš nurodau jūsų laišką…“, nes tai leis laišką siunčiančiam asmeniui žinoti, kad jo skundas yra sprendžiamas.
Suplanuokite atsakymo laišką su skundu. Kadangi skundo laiškas yra formalus, jam reikia oficialiai atsakyti.
Ištirti skundo teisėtumą. Remdamiesi tyrimu nuspręskite, ar bendrovė ketina priimti ar atmesti skundą.
Atsiprašykite už problemą, jei ji priimta. Naudokite mandagias frazes, pvz., „Atsiprašome už nepatogumus…“ arba „Prašau priimti nuoširdžius atsiprašymus…“ Jei skundas atmetamas, išreiškite apgailestavimą dėl kliento nepasitenkinimo „Nors mes suprantame jūsų nusivylimą…“ ir po to sekame su „mes apgailestaujame jums pranešti, kad…“
Siūlykite išspręsti problemą, jei skundas priimamas, ir pateikite paaiškinimą, kodėl tai įvyko, pvz., „Klaida buvo padaryta…“ arba „gamybos defektas nebuvo aptiktas“.
Atsisakykite atsakomybės už problemą ir pateikite priežastis, kodėl jis nebebus toliau. Tokios frazės kaip „deja, garantija baigėsi“ reiškia, kad nieko daugiau nebus.
Siūlykite grąžinti pinigus, priimti grąžintą prekę arba duoti nuolaidą, jei sutinkate su skundu. Honkongo politechnikos universitetas siūlo tokias frazes kaip „Geros valios gestas“ arba „mes išsiuntėme pakeitimą kurjeriu…“ yra tinkami.
Nukreipkite rašytoją į trečiąją šalį - kitą asmenį ar organizaciją - jei atsakomybė tenka kitur. Naudokite tokią frazę kaip „Mes apgailestaujame, kad negalime jums padėti, bet galbūt norėsite susisiekti su gamintoju“.
