Įmonės gamina produktus arba teikia paslaugas vartotojams, tačiau bendrovė negali egzistuoti, jei niekas neperka šių produktų ar paslaugų. Vartotojai yra bet kokio verslo gyvybingumas ir labai svarbu, kad kompanija plėtotų ir palaikytų teigiamus santykius, kad galėtų rasti sėkmės. Santykiai tarp vartotojų ir įmonių yra skirtinguose lygmenyse, nuo to, kaip asmuo yra vertinamas pagal tai, kaip visuomenė žiūri į įmonę.
Apibrėžimas
CERP, Europos profesinių sąjungų profesionalų organizacijos, teigimu, vartotojų santykiai yra veiksmai, kurių imamasi siekiant „didinti vartotojų pasitikėjimą produktų ir paslaugų kokybe“. Vartotojų santykiai susideda iš planuojamų programų ir yra svarbūs profesinėms organizacijoms, kad būtų patenkinti vartotojų pasitenkinimas. Šios programos apima tokias sritis kaip klientų aptarnavimas, viešieji ryšiai ir net reklama.
Klientų aptarnavimas
Klientų aptarnavimo skyriai dalyvauja tiesioginėse sąveikose su vartotojais. Žmonės, dirbantys šiose pareigose, susiduria su klientais, dažnai nepatenkintais. Klientų aptarnavimo darbuotojui svarbu, kad visos situacijos būtų kuo diplomatiškesnės. Net jei kitos telefono linijos balsas arba asmuo, stovintis kitoje skaitiklio pusėje, yra piktas ir nepastovus, profesionalas turi išlaikyti savo pasitikėjimą ir būti kuo geriau suprantamas. Norėdami pasiūlyti prastą klientų aptarnavimą, atsiras tik neigiamas ryšys.
Ryšiai su visuomene
Teigiamas ryšys su vartotojais yra svarbus įvairiais lygmenimis. Tai, kaip žmonės jaučiasi apie įmones, turi įtakos tai, ar jie ir toliau įsigys produktus, ar naudos paslaugas, kurias siūlo įmonės. Vienas iš būdų išlaikyti teigiamą ryšį visuomenėje yra panaudoti viešuosius ryšius (PR). PR departamentas arba įmonė yra atsakinga už teigiamos sąsajos su bendrove kūrimą visuomenėje. Pagrindinė atsakomybė už PR departamentus yra paminėti svarbius pasiekimus ir veiksmus, kurie padeda stiprinti bendruomenę.
Verslo vaidmuo Bendrijoje
Įmonės yra matomi bendruomenės subjektai. Jie teikia darbo vietas ir daro įtaką vietos ekonomikai ir dažnai vyriausybei. Verslo vaidmuo bendruomenėje veikia vartotojų santykius. Kai vartotojai mato įmonę, kuri samdo kaimynus ir gerina bendruomenę, sukuriama teigiama asociacija. Šis teigiamas įvaizdis gali turėti įtakos vietos klientų bazei. O jei tam tikra įmonė naudojasi draugais ir šeima, ji padės pritraukti verslą iš vietos gyventojų, kurie nori remti artimuosius.
Parama ir savanoriškas darbas
Įmonės gali užmegzti teigiamus vartotojų santykius, aukodami pinigus labdaros organizacijoms. Potencialūs klientai jaučiasi gerai, kai įmonė grąžina pinigus ir padeda kitiems, kuriems jos reikia. Savanoriškas darbas ne tik dovanoja pinigus, bet ir padeda vystyti sveiką vartotojų santykį. Kai tam tikros įmonės darbuotojų komanda išeina ir teikia paslaugas bendruomenėje, ji sustiprina organizacijos įvaizdį ir sukuria teigiamus santykius.
Neigiami vartotojų santykiai
Kai bendrovė siūlo prastą klientų aptarnavimą arba atsiduria neigiamoje visuomenės akyse, tai sukelia neigiamų vartotojų santykių. Blogas viešumas, pvz., Gaminio atšaukimas, daro įtaką vartotojų požiūriui į konkrečią įmonę. Pasitikėjimas yra svarbi vartotojų santykių sudedamoji dalis, o kai įmonė ją praranda, sunku uždirbti atgal. Neigiami santykiai taip pat susidaro, kai klientas gauna mažiau nei patenkinamą paslaugą. Dėl šios priežasties visi darbuotojai, kurie bendrauja su klientais, turi būti mandagūs ir profesionalūs.
