Sėkmingo darbo su klientais ieškojimas gali būti pasiektas, kai artėjate prie situacijos teisingai. Reikalingi klientai turi išmokti dalykų, tačiau nepamirškite, kad kai kurie žmonės negali patenkinti, nesvarbu, kaip stengiatės.
Klausykitės ir mokykitės
Klausykitės bet kokia kaina. Viena iš didelių klaidų, kurias įmonės daro, kai susiduria su sunkiu klientu, neleidžia klientui skambinti visą skundą, kol darbuotojas pradeda rengti įmonės politiką ar siūlo bendrovės argumentus. Daugeliu atvejų reikalaujantis kliento skundas yra tiesiog komentaras, kurį jis mano, kad turėtumėte išgirsti. Kai kurie žmonės turi prieštaringą prigimtį, todėl, pristatydami idėją, apie kurią jie jaučiasi stipriai, gali susidurti su skundu. Argumentas paprastai išnyks, kai darbuotojas nesiklausys, ką sako klientas, ir automatiškai prisiima, kad klientas pradeda konfrontaciją. Mokyk savo darbuotojus, kad jie išklausytų, kokie reiklūs ir sunkūs klientai turi pasakyti, kol jie reaguoja, ir gali būti, kad daugelis situacijų, kurios gali tapti blogos jūsų įmonei, iš tikrųjų gali būti galimybė sužinoti, kaip jūsų įmonė gali geriau aptarnauti klientą.
Rodyti užuojautą
Reikalingas klientas vis dar yra klientas, todėl jis turėtų būti elgiamasi su rūpesčiu ir dėkingumu, su kuriuo jūs elgiatės su bet kuriuo kitu klientu. Kai reikalaujantis klientas užregistruoja skundą, visada dėkokite jai už tai, kad užėmė laiko, kad atkreiptumėte kažką į jūsų dėmesį ir nurodytumėte, kad padarysite viską, ką galite, kad išspręstumėte problemą. Klausykitės atidžiai ir klauskite, kaip ji kalba; tai padeda sustiprinti mintį, kad jūs tikrai domitės tuo, kas pasakyta. Venkite netikrų šypsenų. Reikalingas klientas nėra suinteresuotas būti globojamu, todėl su juo bendraukite tikru pokalbiu ir naudokite nuolatinį, bet užuojautą.
Visada pakartokite problemą klientui, kad jis galėtų patvirtinti, kad suprantate, ką jis sako.Tai padės jums visiškai suprasti situaciją ir toliau didins jausmą su klientu, kurį bandote padėti. Klientas mažiau linkęs pakelti pokalbį su konfrontacijos lygiu, jei parodysite tikrą susidomėjimą bandant padėti išspręsti problemą.
Sprendimai
Jei jūsų įmonė padarė akivaizdžią klaidą, dėl kurios klientas tapo nuliūdęs, tai jūsų interesais yra kuo geriau patenkinti šį klientą, neatsižvelgiant į kainą. Kai kuriais atvejais tai gali būti kažkas taip paprasta, kaip pakeičiant gaminį su trūkumais. Tačiau, jei dėl jūsų produkto įvyko žala ar fizinė žala, tai negali būti išspręsta viename pokalbyje.
Jei klaida yra kliento ir jis paprasčiausiai nepatinka jūsų įmonės politikos, jums geriausiai tinka išlaikyti savo žemę ir leisti klientui žinoti, ką galite daryti vadovaujantis bendrovės gairėmis. Jei leisite vienam reikalaujančiam klientui gauti nemokamą važiavimą, nes jis skundžiasi, jis nusiųs reikliausių klientų liniją. Įsitikinkite, kad žinote savo įmonės politiką dėl aptariamos temos, o tada stenkitės.
