Jūsų klientų poreikiai turėtų paskatinti jūsų verslą. Vienas iš būdų nustatyti, kaip geriau suderinti klientų pageidavimus, yra apklausa arba klausimynas. Užduokite kai kuriuos pagrindinius klausimus apie savo patirtį ir nuomones, ir naudokite šiuos duomenis, kad tikslintumėte savo įmonės veiklą ir atliktumėte būtinus organizacinius patobulinimus.
Teigiami atsiliepimai
Klientų apklausos gali atskleisti tendencijas ir bendrą požiūrį į jūsų paslaugas. Teigiamas grįžtamasis ryšys, pavyzdžiui, dokumentuoja sėkmę jūsų klientų bazėje. Pvz., Jei įmonė sužino, kad vienas iš jo produktų uždirba išskirtinį klientų pagyrimą, ji gali naudotis šiomis žiniomis savo verslo modeliui tobulinti. Stiprinti šį produktą gali padidinti pardavimus, sukurti gerą reklamą žodžiu ir žodžiu ir pagerinti bendrą klientų pasitenkinimą - visi vienu metu.
Neigiamas atsiliepimas
Neigiamas grįžtamasis ryšys, nors ir nemalonus, suteikia sveiką įrankį vidiniams patobulinimams. Nepatenkinti klientai, kurie nesiskundžia ir nepalieka, nepažįsta jūsų motyvacijos, todėl jūs neturite vilties, kad juos laimėsite. Apklausa leidžia šiems nepatenkintiems klientams atsikratyti ir parodo, kas jiems trūksta. Pavyzdžiui, tarkime, kad apklausa atskleidžia, jog klientai mėgsta jūsų produktus, bet sunku bendrauti su savo klientų aptarnavimo atstovais, kurie dirba skambučių centre tolimame regione. Ši įžvalga gali paskatinti jus rasti aukštesnės kokybės skambučių centrą arba samdyti vietinius atstovus, taip pagerindami savo klientų patirtį. Toks pakeitimas gali padidinti klientų išlaikymą ir sugrąžinti klientus, kurie nepalikė, kodėl.
Testavimo reakcijos
Klientų apklausos taip pat suteikia galimybę patikrinti vartotojų reakciją į siūlomus pakeitimus ir patobulinimus. Pvz., Tarkime, kad bendrovė planuoja sukurti naują produktų liniją, tačiau turi susirūpinimą dėl to, kaip nauji pasiūlymai bus naudingi su savo klientų baze. Vietoj to, kad naujoji produktų linija būtų nukreipta į savo klientus, bendrovė gali naudoti tyrimą, kad nustatytų jų galimą atsaką. Jei reakcija yra labai bloga, bendrovė gali nuspręsti pasiūlyti produktų liniją pagal atskirą prekės ženklą, taip išsaugodama savo reputaciją su dabartiniais klientais.
Ilgalaikių tendencijų stebėjimas
Jei dažnai vykdote klientų apklausas, duomenis galite naudoti norėdami stebėti ilgalaikę pažangą. Bendrovė gali norėti įvertinti, kaip per tam tikrą laikotarpį pasikeitė vartotojų požiūris. Renkant duomenis apie ilgalaikes tendencijas, galite susipažinti su vartotojų elgesiu, kurį jūsų konkurentai negali pasiekti, pagerindami savo konkurencinį pranašumą. Pavyzdžiui, jūsų apklausos gali atskleisti, kad vartotojų nuotaikos pasikeitimai sumažino susidomėjimą dabartine produktų linija, o tai reiškia, kad turite sukurti naujus produktus dabartiniams klientams arba nustatyti naują dabartinės produktų linijos tikslinę rinką.
Apsvarstymai
Ne visi tyrimai yra lygūs. Jei nežinote, ką darote, galite gauti klaidingą įspūdį apie tai, ką nori klientai. Pavyzdžiui, jei jūsų apklausa turi mažą atsakymo lygį - tai reiškia, kad dalyvauja gana nedaug klientų, rezultatai nebus reprezentatyvūs visai klientų bazei. Efektyviausias būdas yra samdyti kvalifikuotą rinkos tyrimų įmonę, kad sukurtumėte ir įgyvendintumėte savo tyrimus ir pateiktumėte ekspertų statistinę analizę.
