Svetingumo mokymas prasideda įmonės savininku, nesvarbu, ar tai yra viešbutis, restoranas, ar virtualus biuras, atsakantis tik į el. Jei vadovybė turi požiūrį, kad ji turi „surasti“ laiko mokyti savo darbuotojus, darbuotojams susidaro įspūdis, kad svečiai turi būti „elgiamasi“, o ne svečiai. Yra sakoma, kad vienas nepatenkintas klientas pasakys 10 draugų. Šiandien, internetu, šis skaičius gali būti šimtai ar tūkstančiai. Teigiama klientų patirtis yra būtinybė.
Suteikti personalo įrankiams, ne tik mokymui
Tinkamas mokymas reiškia, kad darbuotojams suteikiamos įvairios priemonės, skirtos ne tik kasdienėms paslaugoms tvarkyti, bet ir kasdienėms siurprizoms svetingumo pramonėje. Kruopščiai svečių prašymai, neatitinkantys protokolo, ankstyvo ar vėlyvo įsiregistravimo, kalbos barjerų ir kultūrinių nesusipratimų, yra kasdienės rutinos dalis. Firmos vertybės ir tapatybė - tai pagrindas, kuriuo darbuotojai priima sprendimus ne tik klientams, bet ir organizacijos reputacijai. Šeimos restoranas gali pasidžiaugti suteikdamas vaikams teigiamos patirties ir būti tolerantiškas garsiems triukšmams ir netvarams, o aukštos klasės restoranas gali apsvarstyti „be vaikų“ politiką ir informuoti priimančiąją ar šeimininkę nedalyvauti klientuose su mažais vaikais. Tačiau ką priims priimančioji institucija, jei vaikas atrodys arti leistino amžiaus? Ką daryti, jei tėvai yra vokaliniai ir reikalauja, kad vaikas būtų brandus ir elgtųsi? Mokymas, kurį priima priimančioji šalis, leidžia jam priimti antrus sprendimus, kuriais siekiama apsaugoti įmonių interesus, o klientams suteikiama kuo palankesnė patirtis.
Proaktyvus mokymas
Išbandykite vaidmenų žaidimą su darbuotojais. Pasinaudokite kliento ir personalo sąveika. Vėliau atidarykite diskusiją. Rašytinis mokymas taip pat veikia gerai. Atkurti faktinį arba etapinį įrašą klientui. Ar personalas jį išklauso ir užrašykite kritiką, arba atlikite pusę įrašo ir darbuotojams parašykite, koks būtų jų atsakymas klientui.
Darbuotojų ir klientų sąveika
Daugelis svetingumo mokymo kursų pabrėžia mažą personalo ir kliento socialinės sąveikos detales. Svarbios priemonės yra palaikyti akių kontaktus, draugiškus sveikinimus, fizinę išvaizdą ir kūno kalbą. Jie gali padaryti skirtumą tarp svečio, rekomenduojančio jūsų įsisteigimą su draugu, arba jausmas, kad jūsų verslas buvo šaltas ir nepatrauklus. Pabandykite parodyti kliento ir darbuotojo kalbėjimo vaizdo įrašus (faktinius ar etapus). Nurodykite įspūdį, kurį darbuotojas suteikia, laikydamas savo rankas per krūtinę ar nežiūrėdamas į klientą. Ar personalas vienas kitam užduoda klausimus, nesusiję su jais, o tada - įdomiu būdu. Paprašykite jų aptarti, kaip jie jaučiasi abiejose sąveikose. Užrašykite tikrinamąjį sąrašą dalykų, kuriuos reikia stebėti, kai dirbate su klientais.
Nuolatinis mokymas
Andy Dolce, buvęs JAV jūrų laivynas ir pasaulinės „Dolce Hotels and Resorts“ įkūrėjas / pirmininkas, saugo darbuotojus geriausiu trijų ar keturių kasmetinio ugdymo pratybų rezultatais. Mokymas nėra kažkas statinio, kuris daromas pirmą dieną ir užmirštas. Kaip keičiasi ekonomika, technologijos ir svečių lūkesčiai, darbuotojai turi priimti. Daugelis vartotojų dabar naudojasi internetinėmis kelionių svetainėmis, kuriose yra ankstesnių svečių atsiliepimų. Vienas netinkamas netinkamo kliento žodis gali padaryti skirtumą tarp jūsų ar jūsų konkurencijos, gaunančio kitą klientą.
