CRM - tai klientų santykių valdymas, vienas iš dažniausiai naudojamų šiuolaikinių įmonių terminų. Idėja, kad santykiai su klientais yra vienas iš svarbiausių verslo sėkmės aspektų, o įmonės turėtų kurti sistemas, kurios natūraliai padeda sukurti pasitikėjimą ir santykius su klientu. Kita vertus, KRS reiškia klientų santykių strategiją, platesnį terminą, naudojamą apibūdinant platesnius verslo tikslus.
Strateginis lygis
CRM planai plėtojami iš KRS. Pramonės lygmeniu KRS yra koncepcija, kad klientų aptarnavimas yra svarbus ir turi būti dėmesio centre. KRS keičiasi atsižvelgiant į kliento tipą, kurį turi pramonė, ir kokio lygio sąveikos įmonės turi šių klientų. Kita vertus, CRM yra labiau orientuota strategija, kurioje aptariami konkretūs metodai ir sistemos, kurias įmonės naudoja norėdami susisiekti su klientais ir valdyti jų informaciją.
Sistemos
CRM pirmiausia sprendžia ne techninius klientų aptarnavimo aspektus, moko darbuotojus, klientus ir jų tarpusavio sąveiką. KRS suteikia dar vieną veiksnį CRM: CI arba kliento žvalgybos informacija. Tai bendras terminas duomenų bazių valdymo ir analizės programoms, naudojamoms klientų judėjimui tirti ir naudingų klientų duomenų kaupimui klientų aptarnavimo skyriuose. KRS apima šiuos techninius aspektus, o CRM labiau domisi klientų strategijos veiksmingumu.
Požiūris į klientą
Skirtumas tarp techninių aspektų įtraukimo ir sutelkimas į klientų sąveiką lemia skirtumą tarp CRM ir CRS, kaip klientas yra svarstomas. CRM klientai yra labiau tikėtini, kad jie bus laikomi emocinėmis būtybėmis, turinčiomis individualių interesų, žmonių, su kuriais įmonė stengiasi sukurti asmeninį ryšį, kad padidintų savo lojalumą. KRS strategijos labiau tikėtina, kad klientai bus vertinami kaip vienetų ar duomenų sekcijos, susijusios su įmonės sistemomis.
CRM strategijų CRM tipai
Paprastai egzistuoja tik viena CRS strategijos rūšis: asmeninių ir techninių aspektų derinys, kurį verslas naudoja santykiams su klientais plėtoti. Tačiau CRM lygmeniu yra daug įvairių tipų valdymo sistemų: operatyvinis, analitinis, kampanijos ir bendradarbiavimo CRM yra tik keletas skirtingų įmonių naudojamų tipų.
