Kaip matuoti klientų aptarnavimą. Klientų aptarnavimo matavimas yra svarbus būdas užtikrinti, kad verslas būtų pakartotas. Nebent klientai būtų patenkinti jūsų paslaugomis ar prekėmis, tikėtina, kad jie ateis kitur, kai kitą kartą jiems reikės. Jei pastoviai ir nuolat vertinate klientų aptarnavimą, visada galite keisti arba atšaukti kažką, kas neveikia, ir rasti geresnių būdų padėti tiems, kurie skambina jūsų įmonei skundu.
Atlikite greitą internetinę paiešką, kad pamatytumėte, ar yra jūsų klientų skundų dėl klientų aptarnavimo. Klientai, kurie negali gauti patenkinamo atsakymo per jūsų įmonę, greičiausiai prisijungs prie interneto, kad pateiktų skundą forumuose ar svetainėse, pvz., „Better Business Bureau“. Vienas ar du skundai gali reikšti, kad sistemoje yra žiauriai. Jei jūs surasite daug skirtingų asmenų skundų, tai gali būti ženklas, kad sistemoje yra rimta problema.
Sukurkite savo klientų apklausą. Paprašykite jų įvertinti ankstesnę patirtį su įmone ir įtraukti klausimus apie konkrečias sritis, pvz., Telefonu ir internetu teikiamą paslaugą, reagavimo greitį, darbuotojų požiūrį ir pasitenkinimą siūlomais sprendimais. Tai padės jums nuspręsti, ką daryti ateityje, kai klientas skundžiasi.
Naudokite skambučių stebėjimą, kad nustatytumėte, kokio tipo klientų aptarnavimas jūsų kompanijoje jau teikiamas. Skambučių stebėjimas reiškia trečiąjį asmenį (paprastai kažką valdymo ar personalo nario), kuris klausosi pokalbio tarp klientų aptarnavimo atstovo ir kliento, skambinančio su skundu, metu. Konsultantai kartais naudojami stebėti šiuos skambučius ir tada mokyti.
Grįžkite atgal į klientus, turėjusius skundų praeityje, ir gaukite atsiliepimų apie tai, kiek jie tiki, kad kompanija pagerėjo, ir ką dar galima padaryti, kad jis būtų dar geresnis. Siūlykite žmones reaguoti, pvz., Nedidelę nuolaida būsimiems pirkimams ar dovanoms.
Nustatykite anoniminį langelį, kuriame klientai gali pateikti pranešimus. Leiskite klientams žinoti, kad jie kviečiami pasiūlyti tiek pasiūlymų, tiek anoniminių skundų. Tai padės jums įvertinti, kokių sunkumų žmonės patiria su įmone, ir pažiūrėkite, ar yra skundų, kuriuos pakartoja keli žmonės.
Patarimai
-
Apsvarstykite galimybę pasinaudoti išorės konsultavimo įmonės paslaugomis, kad galėtumėte stebėti klientų aptarnavimą. Tai garantuos anonimiškumą ir užtikrins sąžiningumą visiems dalyviams.
