Visų tipų įmonės domisi atsiliepimais iš klientų. Vartotojų produktų įmonės naudoja klientų atsiliepimus, kad nuspręstų, kuriuos prekių ženklus ar skonius klientas nori. Interneto įmonės gali norėti gauti atsiliepimus apie tai, kur klientai rado savo svetainę internete. Klientų atsiliepimai yra renkami ir analizuojami įvairiais būdais. Tinkamai atlikus klientų atsiliepimų analizę gali būti priimami protingi verslo sprendimai.
Reikšmė
Konkurencija tarp įmonių yra didelė. Klientų atsiliepimų analizė yra būtina norint nustatyti, kaip klientai vertina įmonės produktus ir paslaugas, palyginti su pagrindiniais konkurentais. Bendrovės paprastai tiria ir analizuoja klientų duomenis, kurie renkami atliekant rinkos tyrimų apklausas, fokusavimo grupes, asmeninius pokalbius, stebėjimus ir netgi nemokamus pavyzdžius, pagal straipsnį „Penki pagrindiniai rinkos tyrimų metodai“.
Identifikavimas
Klientų atsiliepimų analizė labai skirsis įvairiose įmonių ar net departamentų srityse. Produktų vadovai dažnai analizuoja klientų atsiliepimus, kad nustatytų, kokio kainų intervalo jie pageidauja naujam produktui. Reklamos skyrius gali nuspręsti, kurie klientai matė savo naujausią televizijos skelbimą ir kokių aspektų jie priminė apie skelbimą. Įmonės visuomet analizuoja savo klientų pasitenkinimą. Galiausiai, vartotojų atsiliepimų analizė naudojama gaminio kainai reguliuoti, tam tikroms problemoms, susijusioms su produktu ar produkcijos platinimu, koreguoti arba pritaikyti reklamos derinį.
Funkcija
Klientų atsiliepimai taip pat gali būti analizuojami įvairiuose segmentuose. Pavyzdžiui, restorano kompanija gali norėti nustatyti optimalią tikslinę naują atsitiktinio maitinimo įstaigos rinką. Be visų klientų interesų analizės, tikėtina, kad įvairiose demografinėse grupėse, pavyzdžiui, amžiaus, namų ūkio pajamų ir šeimos dydžio, mėgsta ir nepatinka. Tokiu būdu restoranų kompanija žinos, kokio tipo klientas labiausiai patronuoja savo restoraną: pavyzdžiui, 18–34 metų amžiaus vaikai arba šeimos su vaikais.
Geografija
Taip pat yra tam tikrų geografinių preferencijų tarp vartotojų ar klientų. Didelė telefono apklausa gali padėti įmonei nuspręsti, ar jų produktai tam tikrose srityse turėtų būti mažesni nei kiti. Klientų atsiliepimų analizė mažiau pasiturinčiuose regionuose gali reikšti, kad kainų lankstumas yra griežtesnis. Todėl bendrovė įgyvendins rinkodaros strategiją, kurioje būtų atsižvelgiama į skirtingų regionų kainų skirtumus.
Privalumai
Įmonės, kurios tinkamu būdu analizuoja klientų atsiliepimus, greičiausiai padidins pardavimus ir pelną. Klientų atsiliepimų panaudojimo raktas - suderinti rinkodaros strategijas su kliento poreikiais ir lūkesčiais. Įmonės turi klausytis savo klientų ir suteikti jiems tai, ko jie nori. Technologijos keičiasi, kaip ir vartotojų pageidavimai. Štai kodėl svarbu išlikti iki konkurencijos su klientų atsiliepimų analize.
