Jei turėjote daug paleisties su įmonės klientų aptarnavimo skyriumi, iš kurio įsigijote produktą, tikėtina, kad įmonė turi prastų klientų aptarnavimo rodiklių arba jų nenaudoja. Įmonės naudoja klientų aptarnavimo rodiklius, kad galėtų įvertinti paslaugų kokybę, kurią darbuotojai teikia vartotojams. Šie rodikliai nurodo įmonei, kaip patenkinti vartotojai su savo produktais ir paslaugomis. Rodikliai skiriasi priklausomai nuo įmonės veiklos rūšies.
Klientų pasitenkinimas
Klientų pasitenkinimas yra tai, kaip patenkinti klientai su bendra patirtimi su įmone. Klientų pasitenkinimas taip pat gali įvertinti konkrečias verslo veiklos sritis. Pavyzdžiui, laivybos kompanija gali nustatyti klientų pasitenkinimo rodiklį, kad būtų pasiektas pasiėmimas, pristatymas laiku, pretenzijų neturintis aptarnavimas ir sąskaitų pateikimo tikslumas.
Klientų saugojimas
Klientų išlaikymas yra klientų aptarnavimo rodiklis, kad daugelis kompanijų gerai prisidėtų prie savo veiklos vertinimo rodiklių. „Constantine Magavilla“ „Standard Chartered Bank“ praktikos apžvalga parodė, kad tarpasmeninis bendravimas, paslaugų teikimas ir skundų nagrinėjimas buvo trys rodikliai, kuriuos bankas galėjo įvertinti ir stebėti, kad pagerintų klientų išlaikymą. Magavilla rado atotrūkį tarp vadovybės suvokimo apie klientų išlaikymą ir faktinį klientų išlaikymo lygį.
Churnas
Kitas bendras kliento aptarnavimo rodiklis yra „churn“ - atšaukimų skaičius ir grįžta į įmonės patirtį. Matuodamas savo sukrovimo lygį, bendrovė jaučiasi, kaip patenkinti klientai su savo produktais. Churno lygis praneša įmonei, kiek verslo jis praranda, ir kiek naujos įmonės turi sukurti, kad galėtų išlikti pelninga. Stebėdama sukilimo lygį, bendrovė taip pat gali parengti strategijas, kaip ją sumažinti.
Laikas su klientu
Kitą klientų aptarnavimo indikatorių yra laikas, kurį darbuotojai praleidžia telefonu, el. Paštu arba tiesioginio bendravimo su klientais. Tai vadinamas „laiku su klientu“, šis rodiklis padeda įmonei suprasti, ar jis suteikia klientams teigiamą patirtį. Vertindama klientų aptarnavimo centrų skambučių trukmę ir atlikdama apklausas, bendrovė gali sukurti tikslinį laiką, kurį savo darbuotojams turėtų būti skiriama telefonu su kiekvienu klientu. Įmonės turėtų paskatinti darbuotojus individualiai elgtis su kiekvienu klientu, išleidžiant tiek pat laiko, kiek klientas reikalauja, kad jo poreikiai būtų patenkinti. Tačiau, turint tikslą, darbuotojai, ypač naujesni, yra naudinga bazinė linija.
