Visada malonu suteikti klientams geras naujienas, bet ne visos žinios gali būti geros. Kai atėjo laikas siųsti neigiamą verslo laišką klientui, svarbu daryti tai, ką galite padaryti, kad jūsų santykiai būtų teigiami, net jei pats pranešimas nėra.
Pradėkite su ačiū
Rašydami blogų naujienų laišką, jums reikia sutelkti dėmesį į tai, kaip išlaikyti geriausius galimus santykius su klientu, parodydami, kad sprendimas buvo teisingas ir nurodė, kad blogos naujienos yra kuo aiškesnės ir glaustesnės. Atidarykite laišką, padėką klientui už savo verslą, prieš paskelbdami blogas naujienas ir pasiūlydami galimus sprendimus. Šio skyriaus tikslas - leisti klientui žinoti, kad vertinate jų globą ir norėtumėte išlaikyti teigiamus santykius.
Pavyzdys:
„Mes žinome, kad turite daug galimybių, kai kalbate apie bankininkystę, ir mes vertiname, kad pasirinkote dirbti su„ Fake Financial “per pastaruosius šešerius metus.
Pasiskirstykite į blogą naujienų pranešimą
Nenorite sugadinti blogų naujienų, naudoti eufemijas, dėl kurių sunku suprasti, kas atsitiko, ar paaiškinti daugiau nei būtina. Be to, neatsiprašykite pernelyg. Vietoj to, glaustai paaiškinkite, kas atsitiko, kaip ji paveikė klientą ir atsiprašė. Atminkite, kad kliento laikas yra vertingas ir jie tik nori sužinoti, kas atsitiko ir kodėl.
Pavyzdys:
„Praėjusią naktį mes aptikome klaidą, kuri paveikė jūsų paskyrą, ir galbūt neleidžia jūsų internetiniams sandoriams nuo paskutiniųjų trijų mėnesių tiksliai įvesti į mūsų sistemą. Todėl galėjote pastebėti neteisingus mokesčius ar likučius savo paskyroje.“
Pabandykite pasiūlyti sprendimą
Kai viskas vyksta negerai, svarbu pasiūlyti klientui kažką teigiamo, kad sumažėtų smūgis. Negalima meluoti ar perdėti kažką beprasmiai, kad pabandytumėte padaryti geresnius dalykus - jūsų teigiamas neturi būti didelis. Pvz., Jei klientui buvo atsisakyta kredito, nenorite daryti išvados, kad galėjo įvykti klaida, arba pabandyti konsolę klientui, kad jų kreditas yra geras, o ne tai, ko ieškojo jūsų įmonė.
Pavyzdys:
„Nors apgailestaujame, kad jūsų paraiška buvo atmesta, kviečiame vėl kreiptis per kelis mėnesius, taigi jūsų kredito padėtis gali pagerėti. Tuo tarpu mes turime daug finansinių paslaugų, kurios jums gali būti naudingos.“
Kur reikia, pateikite užklausą
Jei turite nutraukti savo santykius, galite nukreipti klientą į gerą reputaciją turintį konkurentą arba pranešti, kad vėliau galite juos vėl įjungti.
Pavyzdys:
„Nors aš, deja, nebegaliu būti jūsų teisiniu patarėju, mano gerbiamas kolega, Johnas Beechas džiaugiasi galėdamas jūsų bylą priimti. Galite susisiekti su juo, kad suplanuotų nemokamą konsultaciją telefonu 888-555-4848“.
Kai tai yra jūsų gedimas
Jei blogos naujienos buvo jūsų įmonės problemos rezultatas, pasakykite klientui, kaip problema ištaisoma, net jei tai tik reiškia, kad atsakingas darbuotojas bus drausmingas arba nuo to laiko atnaujinote savo programinę įrangą.
Pavyzdys:
„Apgailestaujame, kad jūsų paskyra buvo trumpai uždaryta dėl darbuotojo klaidos. Nuo to laiko jūsų paskyra vėl buvo atidaryta, ir mes grąžinome visus mokesčius, susijusius su uždarymu. Taip pat įgyvendiname sistemą, kuri apsunkins paskyros uždarymą, užkirsti kelią paskyroms atsitiktinai uždarytas ateityje. “
