Geras klientų aptarnavimo modelis yra skirtas didinti pasitenkinimą, mažinant arba mažinant klientų konfliktus. Įgyvendinant verslo modelį, orientuotą į paslaugų atmosferą, labai svarbu, kad dauguma įmonių visame pasaulyje. Klientų aptarnavimo modeliai turėtų apimti strategijas, kaip gauti klientų atsiliepimus, išlaikyti piktas ar nepatenkintas klientus ir nuolat atnaujinti politiką ir paslaugas, kad būtų patenkinti klientų poreikiai.
Nustatykite, ką jūs ir (arba) jūsų įmonė reiškia „klientų aptarnavimas“. Užsirašykite visus klientų patirties aspektus, kurie, jūsų manymu, yra svarbūs norint dirbti ir plėtoti. Peržiūrėkite savo įmonės tikslus ir užduotis, kad nustatytumėte, ar jūsų politikoje jau yra klientų aptarnavimo modelių. Įtraukite viską nuo pasveikinimo iki kliento pagalbos ir padedant jam su produktais / paslaugomis, kad būtų sukurta skundų sprendimo paslauga, kai iškyla problemų.
Sukurti strategiją, kad klientas būtų patenkintas jūsų verslu. Tai reiškia, kad turite draugišką ir šviesią atmosferą, jei turite tradicinę plytų ir skiedinio parduotuvę; pavyzdys yra grandinių parduotuvės, pvz., „WalMart“, kurios naudoja svečius. Sveikindami klientą taip pat reiškia produktų / paslaugų pateikimą lengvai rasti vietose.
Instituto darbuotojų mokymo programos, skirtos sutelkti dėmesį į klientų aptarnavimo atmosferą. Kiekvienas darbuotojas turi turėti išskirtinį vaidmenį, tačiau klientų aptarnavimas turėtų būti visų pozicijų dalis. Darbuotojai turėtų būti mokomi pasveikinti klientus, padėti ir bendrauti su klientais. Bendrovės reputacija ir prekės ženklo įvaizdis iš dalies priklauso nuo klientų aptarnavimo, todėl turėtų būti naudojamos darbuotojų mokymo programos.
Sukurkite planus įtraukti klientų aptarnavimą po pirkimo. Jei parduodate labai brangius daiktus, pvz., Prietaisus ar elektroniką, turėtumėte apsvarstyti pigių ar nemokamų diegimo paslaugas. Techninės pagalbos paslaugos ir paslaugų garantijos taip pat suteikia galimybę pagerinti įmonės klientų aptarnavimo įvaizdį.
Padaryti įmonės valdymo personalui prieigą prie bet kokių klientų problemų ar rūpesčių, kurių reikia nedelsiant rūpintis. Bendrovės vadovybės pavadinimai ir telefonų numeriai turėtų būti lengvai prieinami žemo lygio darbuotojams, jei jų nėra.
Apsvarstykite galimybę naudoti kelis kanalus bendravimui su savo klientais. Suteikite nemokamą arba vietinį telefono numerį, kad klientai galėtų paskambinti ir susisiekti su klientų aptarnavimo atstovu, kad galėtumėte aptarti problemas ir skundus. Įtraukti kitus bendravimo kanalus, pvz., Gyvų svetainių palaikymo ir socialinės žiniasklaidos metodus, pvz., „Twitter“ ir „Facebook“. Kai klientams reikia susisiekti su įmonės atstovu, tai turėtų būti gana paprasta.
Sukurti aiškų klientų skundų sprendimo būdą. Nuspręskite, kaip ir su kuriais skundais bus elgiamasi ir išspręstos. Apsvarstykite galimybę naudoti klientų santykių valdymo (CRM) programinę įrangą, pvz., „Oracle“ siūlomą programinę įrangą. Instituto skundų sprendimo politika, pvz., Sąskaitos kreditų, nemokamų kuponų ir produktų suteikimas arba grąžinamosios išmokos. Geras klientų aptarnavimo modelis turėtų būti lankstus ir kiekvienu skundu išspręsti kiekvienu konkrečiu atveju.
