Klientų aptarnavimo skambučiai atitinka bendrą formatą. Įsitikinkite, kad scenarijus parodo atstovui, kaip būti mandagiam klientui ir gauti reikiamą informaciją. Kita vertus, leiskite reprezentatyviam lankstumui išspręsti kliento poreikius be skambesio asmeniškai.
Įtraukite pasveikinimą, nurodykite įmonę, kad klientas žinotų, kur skambina, ir kad atstovas nurodytų savo vardą ir pasiūlytų padėti klientui. Pavyzdžiui, „Dėkojame, kad paskambinote ACME įrankiams. Tai yra Jonatanas. Kaip aš galiu jums padėti?“
Skatinti aktyvių klausymosi įgūdžių naudojimą. Leiskite atstovui suteikti diskreciją ieškoti informacijos iš kliento ir paaiškinti kliento poreikius. Pavyzdžiui, nurodykite, kad darbuotojas naudoja tokias frazes kaip: „Jei teisingai suprantu, ką jūs sakote, įtraukite į scenarijų tašką, kuriame klientų aptarnavimo atstovas patikrina kliento informaciją faile. „Verbiage“, naudojama norint patikrinti klientų informaciją, gali būti: „Ar jūsų adresas vis dar yra 1234 Main Street?“ arba „Patvirtinkite telefono telefono numerį.“
Reikalauti, kad atstovas pakeistų kliento poreikius. Įtraukite formuluotę, kurioje klientas klausia, ar jis turi kitų prašymų, dėkoja klientui už skambinimą bendrovei ir tada oficialiai užbaigia pokalbį. Pavyzdžių formuluotė gali būti tokia: „Pone Jones, jums reikia keturių katalogų, pristatytų į 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Ar galiu jums padėti? Ačiū, kad paskambinote„ ACME Tools “.
Patarimai
-
Dirbkite su klientų aptarnavimo komanda, kad suprastumėte dažniausiai pasitaikančius skambučių tipus. Patikrinkite scenarijų klientams ir vaidmenų žaidėjams, kad įsitikintumėte, jog tai nėra paini. Reguliariai stebėkite klientų aptarnavimo skambučius, kad atstovas laikytųsi organizacijos klientų aptarnavimo filosofijos.
Įspėjimas
Nebandykite sukurti scenarijaus kiekvienam įvykiui. Leiskite atstovui pateikti tam tikrą lankstumą ir pateikti pasiūlymus, kaip atstovas gali gauti informaciją iš kliento ir paaiškinti klientų poreikius.
